Мазмұны

• Қадамдар
• Ескерту

Клиенттерге қызмет көрсету бөліміне электрондық пошта хабарларын жіберу қажеттілігі туындаған кезде, кейбір адамдарға қиынға соғады. Бұрын әрдайым қағазға хат жазып отырғанда қалай электронды пошта арқылы хат жазу керек? Клиенттерге қызмет көрсету сұраныстары үшін қандай конвенциялар немесе хаттамалар бар? Әр мамандықтың, аймақтың және мәдениеттің әр түрлі ережелері болатынына қарамастан, клиенттерге қызмет көрсету пошта арқылы мақсатыңызға жетуді қамтамасыз ететін жалпы нұсқаулар бар.

Қадамдар

3-тен 1-бөлім: Веб-сайтты зерттеу

1. 

   Жауап іздеу. Компанияның клиенттерге қызмет көрсету бөліміне хат жібермес бұрын, компания веб-сайтында сіздің сұрағыңызға жауап жоқ екеніне көз жеткізген жөн. Көптеген компаниялар Жиі қойылатын сұрақтар мен Қолдау беттерінде жиі кездесетін сұрақтарға жауап берді.
   • Сіз бұл қолдау элементтеріне компанияның веб-сайтында парақтың төменгі жағына өтіп, «Байланыс», «Анықтама» немесе «Тұтынушыларға қызмет көрсету» сілтемелерін басу арқылы оңай қол жеткізе аласыз.

2. 

   
   
   Тұтынушыларға қызмет көрсету бетін табыңыз. Егер веб-беттің төменгі жағында Клиенттерге қызмет көрсету сілтемесін таба алмасаңыз, іздеу өрісін пайдалануға болады. Бұл деректерді енгізуге арналған мәтін өрісі немесе үй парағының жоғарғы оң жақ бұрышындағы үлкейткіш әйнек болуы мүмкін. «Клиенттерге қызмет көрсету» немесе «байланыс» сияқты іздеу сөздерін теріп, Enter батырмасын басыңыз.
   • Әдетте «Бізбен байланыс» парағында компаниялар клиенттерге түсініктеме беруі немесе шағымдануы үшін электрондық пошта арқылы ақпарат формасын ұсынады.
     • Көшірмені алу үшін осы парақты тексеріңіз; әйтпесе, электрондық пошта мекен-жайын табыңыз, ол сіз өзіңіздің жеке электрондық пошта тіркелгіңізді пошта жіберу үшін пайдаланасыз, ол сізге хабарламаларды мұрағаттауға көмектеседі.

3. 

   
   
   Іздеу жолағын пайдаланыңыз. Клиенттерге қызмет көрсетудің электрондық пошта мекен-жайларын іздеген кезде іздеу жолағынан сұрау керек тақырыпты табыңыз. Тақырыптарды немесе сұрақтарды осылай іздеу электронды поштаның көмегімен жауап алуға көмектеседі.
   • Мұқият іздеу сізге электрондық пошта хабарларын жіберу қажет болған кезде алғыс білдіруге көмектеседі. Егер веб-сайтта проблема туралы электрондық хат жазу болса, клиенттерге қызмет көрсету тобы сізді қиын және пассивті қонақ, сондықтан әлеуетті клиент деп санайтын шығар.
   • Жиі қойылатын сұрақтарды қарап шығыңыз. Көп жағдайда Сұрақ Сұрақ-жауап бөлімінде жауап береді. Көптеген веб-сайттар клиенттерге қызмет көрсетуге жіберілген электрондық пошта санын азайту үшін осы бөлімді қолдайды.

4. 

   
   
   Компанияның саясатын зерттеу. Егер сіз іздеу жолағында немесе Сұрақ-Жауаптарыңызда өз проблемаңызға жауап таба алмасаңыз, онда сіз туралы «Біз туралы» бөлімінен немесе Қайтару саясаты бетінен таба аласыз. Тінтуіріңізді веб-беттің төменгі жағына апарыңыз және сілтемелерді табыңыз. Сұрағыңызға жауап бар кез-келген сілтемені табыңыз, олар: біз туралы, мазмұн, несие карталары, қол жетімді өнімдер, қайтару саясаты, құпиялылық саясаты, пайдалану шарттары және т.б.
   • Жауап осы сілтемелерде болмаса да, ақпаратты оқып шығу сізге компанияңыздың қосымша білімдерін электрондық пошта арқылы қалаған қолдауды алуға көмектеседі.
   жарнама

3-тен 2-бөлім: Электрондық пошта арқылы хат жазу

1. 

   Мұны шағым немесе мақтау хат ретінде анықтаңыз. Клиенттерге қызмет көрсетуге жіберілген барлық электрондық пошта шағымдар немесе сұрақтар емес. Мүмкін сіз оларға тек қолдағаны үшін алғыс айтқыңыз келеді. Көптеген компаниялар осы позитивті хаттарды, сондай-ақ сұрақтар қойған электрондық пошта хабарларын қуана қабылдайды.
   • Шындығында, кейде шағымдар электрондық поштаға қарағанда тезірек және тікелей болады. Электрондық пошта алғыс жібергенде немесе жедел жауапсыз сұрақ қойған кезде ғана жарамды, бірақ егер мәселені тез арада шешкіңіз келсе, дұрысы қоңырау шалыңыз.

2. 

   Тақырыпты нақты жазыңыз. Мағыналы тақырып жазып, мағынасына жету. Бұл клиенттерге қызмет көрсету персоналына сіздің электрондық поштаңызды алдымен кіріс жәшігінде көруге көмектеседі, осылайша жылдам жауап береді. Қысқаша тақырыпшалар жазыңыз, электрондық поштаның қысқаша мазмұнын қосыңыз және ұтымды жауап сұраңыз.
   • Мысал: «Менің өмірлік кепілдігім бар Чакосымды ит шағып алды - айырбастау керек»

3. 

   Амандасудан бастаңыз. Сіз нақты тақырыпты жазғаннан кейін келесі қадам - ​​клиенттерге қызмет көрсету қызметкерлерімен сәлемдесу. Бұл мәселені асықпаңыз. Қоңырау шалғанда немесе жеке кездескенде сәлемдесуді жіберіп алмайсыз, иә? Сіз жай ғана «Құрметті клиенттерге қызмет көрсету» деп жаза аласыз.
   • Сәлемдесетін есімді табыңыз. Кейбір шағын және орта компаниялар клиенттерге қызмет көрсету агенттерінің есімдерін тізімдейді, ал қызметкердің атын жазып, оларды сіз сияқты сүйікті және мейірімді біреуді қолдауға қуанышты етеді.
   • Сәлемдесуді үтір немесе қос нүкте арқылы аяқтауға болады. Мысалы, Клиенттерге қызмет көрсету, Немесе Клиенттерге қызмет көрсету:

4. 

   Стандартты емлені қолданыңыз. Стандарттарға сәйкес жазу арқылы алушыларға құрмет көрсетіңіз. Барлық бас әріптерді, үлкен және кіші әріптер комбинацияларын немесе қолжазбаға ұқсас қаріптерді қолданбаңыз. Тек стандартты тыныс белгілерімен, емле мен бас әріптермен теру керек. Бұл сіздің электрондық поштаңызды бағалауға көмектеседі.

5. 

   Сыпайы тонды сақтаңыз. Шағым хат жазсаңыз да, ашуланған болсаңыз да сыпайы болыңыз. Сіз қадірлі қонақ боласыз және оның орнына көп сыпайы ем қабылдайсыз.

6. 

   Өзіңді таныстыр. Амандасудан кейін сіз өзіңізді таныстыруыңыз керек. Өз атыңызды енгізіңіз және өзіңіздің бірінші клиент екеніңізді немесе бірнеше рет сатып алғаныңызды көрсетіңіз. Екі жағдайда да қызметкерлер сізді қуантқысы келеді. Қажет болса, географиялық орналасқан жеріңізді атап өтіңіз (ашық өнім немесе қызмет үшін).

7. 

   Нақты болыңыз. Электрондық поштадағы нақты сөздерді қолданыңыз. «Менің өнімдерім» сияқты жалпы терминдерді қолданудан аулақ болыңыз; Оның орнына сіз өнімнің немесе қызметтің егжей-тегжейлі сипаттамасын және электрондық поштаны не үшін жазу керек екенін беруіңіз керек. Қызметкерлер мәселені дәл анықтай алуы үшін өнімге / қызметке қатысты кез-келген оқиғаны сипаттаңыз. Бұл қажетті ақпаратты бірінші электрондық поштаға қосу ұзақ хат жіберуден сақтайды.
   • Қызметкер сіз сипаттаған нәрсеге сүйене отырып, оған сілтеме жасай алатындай етіп, өнім сілтемесін пайдаланыңыз.
   • Электрондық поштаға тапсырыс нөмірін жазыңыз, өйткені көптеген қызметкерлер бұл ақпаратты сұрайды. Бұл нөмір тапсырыстарды бақылау және жүйеде сақтау үшін қолданылады.

8. 

   Нақты сұрақтар қойыңыз. Электрондық поштадағы нүктеге тура барыңыз. Қоңырау шалмаңыз. Өз қызметкерлеріңізбен амандасып, өзіңізді таныстырғаннан кейін, нақты тұжырымдарды қолданып, не болып жатқанын дәл көрсететін жаңа абзац жаза бастаңыз.
   • Қаласаңыз, тікелей ынталандыруды сұраңыз. Алайда, сіз жеңілдік сұрауға ұялып, оны электронды поштаға қалдырыңыз. Егер сіз ақаулы өнім үшін бір нәрсе алғыңыз келсе, тікелей сұраңыз.

9. 

   Қысқа абзацтар жазыңыз. Қысқаша үзінділер жазыңыз. Абзацқа 1, 2 немесе 3-ке дейінгі сөйлемдерді оңай оқыңыз. Бұл сондай-ақ қызметкерлерге электрондық поштаны жылдам жоғалтуға, олардың басымдықтарын білуге ​​көмектеседі. Егер электрондық поштада тым көп сөздер болса, олар көбінесе төменге түседі, өйткені олар сіздің қалағаныңызды оқып, түсінуге уақыт жоқ.

10. 

    Қарапайым қолтаңбамен аяқтаңыз. Сұранысты немесе комплиментті қорытындылау үшін электрондық поштаны қорытындымен аяқтаңыз, соңында қоштасыңыз. «Шын жүректен» аяқталу жұмыс істейді, бірақ сіз қоштасуды өткізіп, электронды почта қолтаңбасын қоюға болады. Сондай-ақ, жеделдікті «Мен сіздің жауабыңызды асыға күтемін» деп айтуға болады.
    • Электрондық пошта қолтаңбасында сіздің атыңыз, кәсібіңіз және байланыс ақпаратыңыз бар. Электрондық пошта қолтаңбасын электрондық пошта параметрлерінде пішімдеуге және оны жаңа электрондық пошта хабарларын жазу кезінде автоматты түрде пайда болатын етіп орнатуға болады.

11. 

    Файлдарды тіркемеңіз. Сіз бірінші рет электронды поштаға ешнәрсе қосуға болмайды. Көптеген веб-сайттарда спам-фильтрлер бар, олар файлдарды қамтитын электрондық пошта хабарларын жібереді, соның салдарынан хаттар оқылмай тұрып, Спам-боксқа жіберіледі.
    • Егер сіз электронды почта арқылы жұмысқа орналасу туралы өтініш жіберген болсаңыз және Word форматында түйіндемені қосуды сұрасаңыз, сізге файлды қоса беруіңіз керек.
    • Пайдаланушы атыңызды, пароліңізді немесе несие шотыңыз / есепшот туралы ақпаратты бермеңіз.

12. 

    Жібермес бұрын мұқият оқып шығыңыз. Электрондық поштаны жазғаннан кейін, Жіберу батырмасын басуға асықпаңыз. Электрондық поштаны мұқият оқып шығу керек, бұл сіздің таңдаулы сөздеріңізге кедергі келтіретін қате қателіктер жоқ. Телефонға электрондық пошта арқылы хат жазсаңыз да, автоматты түрде «iPhone-дан жіберілген» грамматикалық қателер мен пунктуацияға себеп бола алмайды, осылайша сіздің кәсібилігіңізді төмендетеді.

13. 

    Сұраңыз. Егер бірнеше күн өткеннен кейін сізге жауап хат келмеген болса, сіздің электрондық поштаңыз спам-сүзгі арқылы бұғатталған немесе төменгі электрондық пошта бетіне жіберілген болуы мүмкін. Алдыңғы электрондық пошта туралы еске салғышты жіберіп, олар сіздің алғашқы электрондық поштаңызды алғандығын сұраңыз. жарнама

3-тен 3-бөлім: Сыпайы болыңыз

1. 

   Дұрыс грамматика мен емле жазыңыз. Мүмкін сіз мұны түсінбейтін шығарсыз, бірақ сыпайы тонды сақтаудың бір бөлігі - дұрыс грамматика мен емлені қолдану. Сіздің хабарламаңызды келісімді түрде жеткізуге назар аударыңыз, сіз алушыны құрметтейтіндігіңізді және сыпайы адам екеніңізді көрсетеді.

2. 

   Біліктілік пен білімді көрсетіңіз. Тәкаппар болмаңыз, сөздерді дұрыс қолдану арқылы өзіңіздің шеберлігіңізді көрсетіңіз. Сонымен қатар, егер сіз компанияның веб-сайтын зерттеген болсаңыз және олардың саясаты туралы аздап білсеңіз, оқыдым, бірақ проблемаңызға жауап таба алмаймын деп айтыңыз.

3. 

   Қоңырау шалатын әзілдерден аулақ болыңыз. Дәлелді пікірлер мен әзілдерді орынды жерде қолдану керек, сондықтан олар маңызды электрондық поштада, кем дегенде, бірінші рет жіберілмеуі керек. Көркем сөйлеу орынсыз деп саналады және оны бизнесте болдырмау керек.
   • Бірнеше электрондық пошта арқылы қызметкермен қарым-қатынас орнатқаннан кейін, әзіл қабылданады және түсіну оңай болады.

4. 

   Өзіңізді шабуыл жасамай-ақ білдіріңіз. Нашар өнімге немесе қызметке ашулансаңыз да, эмоцияны электронды пошта арқылы білдіру қажетті нәтиже бермейді. Мәселені құрметпен және сыпайылықпен көрсету тітіркендіргіш немесе агрессивті электрондық поштаға қарағанда тиімді.
   • Сіздің эмоцияларыңызды сөзбен дұрыс жеткізе алмауыңыз мүмкін екенін ұмытпаңыз. Егер сіз жедел шешуді қажет ететін мәселеге ренжісеңіз, телефон қоңыраулары тиімдірек болады.

5. 

   Сіздің міндеттемелеріңіз бен ризашылығыңыз туралы айтыңыз. Сайып келгенде, компанияға деген адалдығыңыз туралы және олардың қызметіне деген ризашылығыңыз туралы еске түсіру қызметкерлерге сіздің электрондық поштаңызды оқып, жауап беруді жеңілдетеді. Тезірек. жарнама

Ескерту

• Пайдаланушы атын, құпия сөзді немесе төлем туралы ақпаратты (несие картасы, дебеттік карта немесе банктік шот) клиенттерге қызмет көрсетуге жіберілген электрондық пошта арқылы бермеңіз.