Мазмұны

• Басу үшін
• 3-тен 1-бөлім: Телефонға жауап беру
• 3-тен 2-бөлім: Қоңырауды аудару
• 3-тен 3-бөлім: Қиын телефон қоңырауларымен күресу
• Кеңестер
• Ескертулер

Электрондық пошта, тікелей сұхбат, онлайн-сауалдар және әлеуметтік медиа - бәрі маңызды, бірақ телефон бизнес үшін таңдаулы болып қала береді. Кәсіби емес деп санаған адаммен сіз қанша рет сөйлескенсіз? Сіз туралы басқалардың да солай ойлауына жол бермеңіз. Мұнда сізге телефонмен кәсіби түрде қалай қоңырау шалу керектігі туралы білу қажет барлық нәрсе бар.

Басу үшін

3-тен 1-бөлім: Телефонға жауап беру

1. Қалам мен қағазды дайындаңыз. Телефон қоңырауларын адамның аты-жөнін, қоңырау соғу уақытын және себебін жазып жазып алыңыз. Ақпаратты дәптерге жазып алған дұрыс. Бұл телефон қоңырауларын бір жерде ұқыпты ұйымдастырады және оның көшірмесін сіз қоңырау шалған адамға бере аласыз, егер ол сізге арналмаған болса.
2. Телефонға мүмкіндігінше тезірек жауап беріңіз. Ешкім күткенді ұнатпайды. Телефонға жылдам жауап беру, мүмкін, клиент болып табылатын қоңырау шалушыға сіздің тиімді бизнесіңіз бар екенін көрсетеді. Сондай-ақ, бұл қоңырау шалушыға оның қоңырауының маңызды екенін білуге ​​мүмкіндік береді.
3. Өзіңізді және компанияңызды анықтаңыз. Мысалы, айтыңыз: «IJzerhandel de Zwaard-ға қоңырау шалғаныңыз үшін рақмет. Сіз Браммен сөйлесесіз »деп жауап берді. Кім қоңырау шалып жатқанын және қайда қоңырау шалып жатқанын сұраңыз, егер олар бұл ақпаратты бермесе, әсіресе сіздің компанияңыз қалаусыз қоңырауларға қатысты қатаң саясат жүргізсе.
4. Дұрыс сұрақтар қойыңыз. Мүмкіндігінше көбірек ақпарат жинаңыз. Бұл қалаусыз телефон қоңырауларын анықтауға көмектеседі. Алайда, бұл сіз басқа адамдардан, әсіресе бірнеше сұрақтар қойғанда, айыптаушы ретінде кездестіруі мүмкін. Сіз итермелейтін болып көрінгіңіз келмейді, сондықтан өзіңізді тыныш ұстаңыз және сабырлы және қалыпты тонды қолданыңыз.
   • Қоңырау шалушы: «Мен Тиммен сөйлесе аламын ба?»
   • Респондент: «Кім қоңырау шалып жатыр деп сұрасам бола ма?»
   • Қоңырау шалушы: «Том».
   • Респондент: «Сіз қайдан қоңырау шалып жатырсыз?»
   • Қоңырау шалушы: «Англия».
   • Респондент: «Сіздің компанияңыз қалай аталады?»
   • Қоңырау шалушы: «Бұл жеке».
   • Респондент: «Тим сіздің қоңырауыңызды күте ме?»
   • Қоңырау шалушы: «жоқ»
   • Жауап беруші: «Жақсы, мен сені алға жіберуге тырысамын»
5. Сіздің ұйымыңыздан біреу әңгімені тыңдап отыр делік. Кіріс қоңырауларын бақылайтын компаниялар сізге алдын-ала жазылған хабарламада хабарлайды. Егер олар болмаса да, олар ойлаған кезде кәсіби түрде сөйлеңіз. Егер олар тыңдаса, сізде телефоннан не естілетінін естуге, қажет болса, өзіңізді жетілдіруге мүмкіндік бар.

3-тен 2-бөлім: Қоңырауды аудару

1. Біреуді күтуге дейін, сұраңыз және оның жауабын күтіңіз. Көптеген компаниялардың үлкен проблемасы - олар қоңырау шалушыларды ұзақ уақытқа қалдырады. Дзен шеберлерінен басқа адамдардың көпшілігі ұзақ күткенді ұнатпайды. Адамдар әрдайым өздерін күткеннен екі есе көп күтеді деп ойлайды. Оларды мүмкіндігінше тезірек тоқтату сіз қайтадан желіні алған кезде ашуланған қоңырау шалу қаупін азайтады!
2. Қоңырау шалушының қоңырауға жауап беруіне көз жеткізіңіз. Қоңырау шалушы белгілі бір адамды сұрағанда, оны күтуге кіріспес бұрын «аударуға тырысып жатқаныңызды» айтыңыз. Содан кейін алушының а) қол жетімді және б) адаммен сөйлесуге дайын екендігін тексеріңіз. Егер жоқ болса, егжей-тегжейлі хабарлама қабылдағаныңызға көз жеткізіңіз.
3. Дұрыс грамматиканы қолданыңыз. Әрдайым тақырып ретінде «Джон және Мен» және жетекші объект ретінде «Джон және мен» қолданыңыз (мысалы, «Джон және мен дүкенге бардық» емес, «Ол Джонмен және мен сөйлескен»).
4. Дауысыңызға назар аударыңыз. Қоңырау шалушы сіздің ниетіңізді сіздің дауысыңыздан және сіздің тоныңыздан естиді. Телефон арқылы немесе жеке сөйлесу арқылы болсын; бұл сіздің аузыңыздан шыққан сөздерден гөрі көп айтады. Кәсіби телефон қоңырауындағы сәттіліктің кепілі - іштен күлу!
   • Бұл мәселе call-орталықтың аға басшылығымен бірге болды, олар кез-келген байланыс орталығының қызметкерінің жұмыс орнына «Сіз не көресіз, ол не естисін!» Деп оқитын кішкентай айналарды іліп қойды.
5. Мүмкіндігінше қоңырау шалушының атын қолданыңыз. Бұл жеке нәрсе қосады және сіздің тыңдап отырғаныңызды көрсетеді. Кешіріңіз Джон, бірақ Марк қазір қол жетімді емес. Сізге бірдеңе беруге немесе хабарлама қабылдауға бола ма? »Деп сұрады.
6. Алдымен біреуге қоңырау шалғанда өзіңізді анықтаңыз. Мысалы: «Менің атым - Мариже Хантер, мен Лора де Фризді іздеймін» деп айтыңыз. Дегенмен, сөзшең болмаңыз. Басқаша айтқанда, қажет емес бөлшектерді кеңейтпей, тікелей болыңыз.
7. Әңгімені кәсіби түрде аяқтаңыз. Шын жүректен: «Қоңырау шалғаныңызға рақмет. Сізге жақсы күн тілеймін! »

3-тен 3-бөлім: Қиын телефон қоңырауларымен күресу

1. Белсенді тыңдау дағдыларына машықтану. Клиентті дауламаңыз немесе кесіп тастамаңыз. Тіпті адам қателескенде немесе оның не айтатынын білгенде де. Адам не айтқысы келетінін айтсын. Жақсы тыңдау сенімділікті оятады және ашуланған қоңырауды тыныштандыруға көмектеседі.
2. Төмен дауысты қолданып, біркелкі тонмен сөйлеңіз. Егер клиент қаттырақ сөйлей бастаса, баяу және жайбарақат дауыспен өзіңіз сөйлеңіз. Сабырлы мінез-құлық (тітіркенуге немесе қозғанға қарсы) - бұл есеңгіреген адамды тыныштандырудың жақсы тәсілі. Тапсырыс берушінің дыбыс деңгейіне немесе тонына ауытқымау ашуланған адамға өзін ұстауға көмектеседі.
3. Жанашырлық арқылы сенімділікті арттыру. Өзіңізді тапсырыс берушінің орнына қойыңыз. Қоңырау шалушыға олардың көңілдері мен реніштерін түсінетіндігіңізді білдіріңіз. Мұның өзі адамды тыныштандыруға үлкен көмек. Мұны «ауызша бас изеу» деп атайды және бұл қоңырау шалушының түсінікті болуына көмектеседі.
4. Ашуланудан немесе ашуланудан аулақ болыңыз. Егер клиент ауызша агрессивті болса немесе ұрысса, терең дем алып, оны естімегендей жалғастырыңыз. Дәл осылай жауап беру ешнәрсе шешпейді және жағдайды қолыңыздан шығарып тастауы мүмкін. Керісінше, клиентке сізге көмектескіңіз келетінін және сіз мәселені шешуге ең жақсы соққы екеніңізді ескертіңіз - көбінесе бұл мәлімдеме жағдайды тыныштандырады.
5. Жеке заттарды қабылдаудан аулақ болыңыз. Мәселеге жабысып, клиенттің жеке басына ие болмаңыз. Есіңізде болсын, клиент сізді білмейді, және ол сізді тек сату өкілі ретінде ренжітеді. Жеке түсініктемелерді елемей, әңгімені және оны қалай шешуге тырысқаныңызды тыныштандырыңыз.
6. Сіз адаммен сөйлесіп жатқаныңызды ұмытпаңыз. Біздің барлығымыздың жаман күндеріміз бар. Мүмкін, ол адам күйеуімен төбелескен, айыппұл салынған немесе бірнеше сәтсіздікке ұшыраған шығар. Барлығымыз белгілі бір деңгейде болдық. Сабырлы және алаңсыз болу арқылы олардың күндерін жақсартуға тырысыңыз - бұл сізге де жағымды әсер етеді!

Кеңестер

• Ауызға сағыз салмаңыз, телефонмен сөйлесіп отырғанда ішіп-жеуге болмайды.
• «Ах», «эх» және басқа мағынасыз «толтырғыш сөздер» немесе дыбыстарды қолданудан аулақ болыңыз.
• Дыбысты өшіру түймесін пайдаланбаңыз: оны супервайзерден немесе жаттықтырушыдан қосымша көмек қажет болған кезде ғана пайдалану керек.

Ескертулер

• Есіңізде болсын, бәрі бірдей кәсіби болуды білмейді. Бұл өзара емес болған кезде де сыпайы болыңыз.
• Қиындықты шешкеннен кейін келесі қоңырау шалушы жаңа адам екенін ұмытпаңыз. Алдыңғы қоңырау шалушыдан туындаған барлық эмоцияларды босатыңыз.
• Клиенттерге қызмет көрсету өкілдері қиын телефон қоңырауынан кейін 5 немесе 10 минуттық үзіліс жасауы керек.