Автор:
Judy Howell
Жасалған Күн:
6 Шілде 2021
Жаңарту Күні:
1 Шілде 2024
Мазмұны
Ашуланған клиенттермен жұмыс жасау жұмыс орнындағы ең үлкен қиындықтардың бірі болуы мүмкін. Сіз сол клиенттермен жеке кездестірсеңіз де, телефонмен сөйлессеңіз де, сізде көптеген бұзылулар, агрессивтілік, ашуланшақтық және шыдамсыздықтар болуы мүмкін. Ең бастысы - сабырлы болу.
Басу үшін
2-ден 1-бөлім: Клиенттің шағымын түсіну
Сабыр сақтаңыз және өз ойларыңызды реттеңіз. Қоғамдық орындарда қызған, айқайлаған адамдармен жұмыс істеу ешкімге ұнамайды. Алайда, мұндай жағдайда салқынқанды болу сізге байланысты. Сізге айқайлауға азғырылуыңыз мүмкін, бірақ қарсы болуға тырысыңыз! Жағдай тек сіз ашуланған кезде және айқайлай бастаған кезде ғана ушығып кетеді. Клиенттерге қызмет көрсетудің жақсы жолын алға қойыңыз және эмоцияларыңызды тыныштандыруға тырысыңыз - жұмысқа кірісетін уақыт келді. - Сарказмды немесе ашық түрде берілген сыпайылықты қолданбаңыз. Мұндай мінез-құлық клиенттің ашуын одан әрі күшейтіп, жағдайды едәуір тітіркендіреді.
Клиенттің айтқанын белсенді тыңдаңыз. Ашуланған клиент, әдетте, біреудің ашуы мен ызасын шығарғанын қалайды, ал бүгін сіз сол адамсыз. Демек, оның айтқанын мұқият тыңдау үшін бәрін жасау керек. Сіздің тұтынушыңызға ерекше назар аударыңыз және алаңдамаңыз. Сөйлеген сөзді бақылап, оның айтқанын шынымен тыңдаңыз. - Оны тыңдай отырып, келесі сұрақтарға жауап іздеңіз: оны ренжіткен не болды? Ол не қалайды? Сіз көмектесу үшін не істей аласыз?
Сезімдеріңізді өшіріңіз. Егер клиент ерекше ашуланса, ол өте дөрекі немесе дөрекі сөздер айтуы мүмкін. Мұны жеке қабылдауды ұмытпаңыз. Клиент компанияға, өнімге немесе қызметке ашуланады - сіз емес. Сіз өзіңіздің жеке сезімдеріңізді бір сәтке шегеруге тура келеді. - Есіңізде болсын, егер клиент дұшпандыққа немесе зорлық-зомбылыққа ұрынса немесе қорқытатын болса, оған қақтығысты шешу үшін супервайзеріңізді шақыруын айт. Егер сіз артқа қайтып барсаңыз, жетекшіңізге не болып жатқанын хабарлаңыз. Егер нашарласа, клиенттен кетуін сұраңыз. Потенциалды қауіпті клиенттерге қатысты компанияның хаттамасынан хабардар екеніңізге көз жеткізіңіз. Егер хаттамада бұл туралы айтылған болса, полицияға жүгінуден тартынбаңыз.
Клиенттің алаңдаушылығын қайталаңыз. Клиент қызарып болғаннан кейін, оның неге ашуланғанын нақты біліп алыңыз. Егер сіз әлі де сенімді болмасаңыз, клиент ренжіткен нәрсені қайталаңыз. Немесе бұл туралы клиенттен сұраңыз. Мазасыздықты қайталау сіздің назар аударғаныңызды көрсетеді. Сіз сондай-ақ шешілуі керек мәселе бар екенін растайсыз. - Қиындықтың не екенін білуге болатын жақсы әдіс - басын салқын ұстау және тілді соған сәйкес реттеу. «Мен сенің ашуланғаныңды түсінемін және бұл дұрыс: пицца саған бір сағат кеш жеткізілді».
Тапсырыс берушімен белсенді түрде жанашырлық танытыңыз. Эмпатия клиентке сіздің оларға қызмет ету үшін бар екеніңізді түсінуге көмектеседі. Мәселені анықтағаннан кейін, клиентке кешірім білдіріп, олардың неге ашуланғанын толық түсінгеніңізді көрсетіңіз. Бірдеңе айтыңыз: - «Мен сіздің көңілсіздігіңізді толық түсінемін - пиццаны күту өте қорқынышты, әсіресе қатты аш болған кезде».
- «Сізді тітіркендіруге құқығыңыз бар - жеткізілім кешігуі сіздің барлық кестеңізді бұзуы мүмкін».
Кешіріңіз. Тапсырыс берушіге мұның болғанына шынымен өкінетіндігіңізді білдіріңіз - бұл сіз клиентті тым драмалық деп ойлайсыз ба, жоқ па, оған қарамаңыз. Жанашырлық таныту сияқты, кешірім сұрау сізді дұрыс жолға салады. Кейде ашуланған клиенттер жаман қызмет үшін кешірім сұраудан басқа ештеңе қаламайды. Егер сіз жұмыс беруші атынан кешірім сұрасаңыз, клиент біраз тынышталады деп үміттенемін. - «Пиццаның уақытында келмегеніне қатты өкінемін. Мұндай жағдай орын алса, қатты ренжітеді және мен сізге неге ұнамайтынын толық түсінемін. Келіңіздер, оны дұрыс қабылдау үшін не істеуге болатынын көрейік. жасаңыз. «
Егер клиент сұраса, менеджеріңізге қоңырау шалыңыз. Егер сіз жағдаймен айналысып жатсаңыз және тапсырыс беруші сізден супервайзерді немесе менеджерді әкелуді талап етсе, келіскеніңіз жөн. Алайда менеджерді шақырудан аулақ бола алсаңыз, әрқашан жақсы. Қызған жағдайды өзіңіз шеше отырып, сіз өзіңіздің бастығыңызға ашуланған клиенттермен сабырлы қарым-қатынас жасай алатындығыңызды көрсетесіз.
2-нің 2-бөлімі: Жалғастыру
Ықтимал шешім (немесе шешімдер) ұсыныңыз. Енді клиенттің неге ашуланғанын білетін болсаңыз, сізге шешім табу керек. Егер сіз клиенттің көңілінен шығатын шешім таба алсаңыз, оны беріңіз. - Егер біз пиццаны мысалға алсақ, онда сіз келесідей нәрсені айта аласыз: «Сіз кеш жеткізгеніңізге ренжігеніңізді толық түсінемін. Мен сізге пиццаны қайтарып беруге және сізге тегін пиццаға ваучер ұсынуға қуаныштымын. Мен Келесі пиццаның сізге найзағай сияқты жеткізілуін жеке қамтамасыз етіңіз. «
Клиенттен кері байланыс сұраңыз. Егер сіз клиентті не қуантатынына сенімді болмасаңыз, жай ғана олардан сұраңыз. Ол жағдайды шешуге не көмектескісі келеді? Оның көңілінен шығатын нәтиже бар ма? Бірдеңе айтыңыз: - «Мен сізге қалай ойластыра аламын? Егер бұл менің мүмкіндігімде болса, мен оның орындалуын қамтамасыз етемін».
Шұғыл шара қолданыңыз. Мәселе шешілгеніне көз жеткізу үшін тұтынушыға не істейтініңізді айтыңыз. Оған байланыс мәліметтеріңізді беріңіз, әсіресе сіз тапсырыс берушімен телефон арқылы сөйлесіп жатсаңыз. Егер мәселе қайталанса, ол сізбен байланыса алады. 
Жағдайдан кейін өзіңізге бірнеше минут бөліңіз. Егер тапсырыс беруші кетіп қалса немесе телефонды іліп қойса, не болғанын өңдеуге бір сәт бөліңіз. Бір сәтке салқындауға рұқсат етіңіз. Клиент қанағаттанарлықтай кетіп қалса да, бұл жағдайлар стрессті тудыруы мүмкін. Бір сәт тыныс алу үшін уақыт бөліңіз. Не болғанын жазыңыз: күні, уақыты, орны, оқиғасы, шешімі. 
Тұтынушыға хабарласыңыз. Мәселе шешілген кезде клиентке қоңырау шалыңыз. Одан бәрі ойдағыдай өткенін сұраңыз. Мүмкіндік болса, одан әрі қарай қадам жасаңыз. Кешірімді өз қолыңызбен жазыңыз немесе клиентке оның келесі тапсырысына жеңілдік жасаңыз.
Кеңестер
- Шағымды жеке қабылдауға болмайды - тіпті сіз өзіңіз жауап берсеңіз де. Егер сіз бұл мәселеге эмоционалды түрде араласып кетсеңіз, шеттеңіз. Жанжалды басқа қызметкерден шешсін.
- Егер сіздің шағымыңыз болса, мәселенің шешілгенін қалай көретініңізді қарастырыңыз. Содан кейін тұтынушыға өзіңіздің қалай қарағыңыз келсе, солай қарай беріңіз.
- Шағымдармен жұмыс жасау клиенттердің сақталуын қамтамасыз ете алады. Егер сіз мұны дұрыс жасасаңыз, олардың келе беруіне үлкен мүмкіндік бар; егер сіз мұны дұрыс жасамасаңыз, олар қайтып келмеуі мүмкін.
- Бұл мәселені жеке қабылдамаудың бір жолы - клиенттердің пікірлері маңызды, бірақ сіздің отбасыңыз бен достарыңыз сияқты маңызды емес екенін еске салу. Бейтаныс адамның сіздің күніңіздің бір минутына зиянын тигізуіне жол бермеңіз.
- Кейбір клиенттер бәріне шағымданады. Егер сіз сол клиенттердің біреуін тапсаңыз, менеджеріңізбен бай болудан гөрі жоғалтқыңыз келетін клиент екендігі туралы сөйлесуге тырысыңыз. Мұндай клиенттерге жұмсаған уақытыңызды жақсы клиенттерге жұмсауға болады.
- Егер сіз клиентке қалағанын бере алмасаңыз, оны дұрыс жасау үшін бір нәрсені тегін көріңіз (рұқсат сұраңыз).
Ескертулер
- Сіз, сіздің әріптестеріңіз және басқа клиенттердің қауіпсіздігі бірінші орында екенін ұмытпаңыз. Егер клиент сізді қоқан-лоққы жасау, қорқыту туралы түсініктеме беру немесе қастық әрекетін көрсету арқылы сызықты кесіп өтсе, полицияға хабарласыңыз. Бұл қауіпсіз түрде жасалуы мүмкін екендігі туралы жетекшіңізге хабарлаңыз. Көптеген компаниялар өз қызметкерлерінің, клиенттерінің және басқалардың қауіпсіздігіне қауіп төндіргеннен гөрі, зорлық-зомбылық көрсететін клиенттен айрылуды қалайды.
