Мазмұны

• Басу үшін
• 3-тен 1-бөлім: Эмоцияларыңызды басқарыңыз
• 3-тен 2-бөлім: Жағдайды бағалау
• 3-тің 3-бөлігі: Мәселені шешу
• Ескертулер

Клиенттерге қызмет көрсетуде жұмыс жасайтын адамдардың көпшілігі бір кездері дөрекі клиентті бастан кешірді. Кейде клиенттер сізге шыдамдылықты жоғалтады, кейбір клиенттер бұл жағдайға ренжіп кетеді, ал кейбір клиенттер жай дөрекілік танытады. Клиенттің мінез-құлқы ақталды ма, жоқ па, ол сізге қызметкер ретінде дөрекі клиенттің мінез-құлқымен күресу үшін керемет стресс тудыруы мүмкін. Дөрекі клиенттен туындаған шиеленісті жағдайды қалай шешуге болатынын білу сіздің мамандығыңызға қарамастан, жұмыста өзіңізді бақытты және жайлы сезінесіз.

Басу үшін

3-тен 1-бөлім: Эмоцияларыңызды басқарыңыз

1. Сабыр сақта. Клиенттерге қызмет көрсетудің негізгі ережесі - клиент қанша дөрекі болғанымен, сіз ешқашан ашуланбайсыз. Клиентке деген шыдамдылықты жоғалту жағдайды ушықтырады және сіздің жұмысыңыздан тез кетуі мүмкін.
   • Терең дем алып, ауа көкірек орнына емес, диафрагмаға еніп, сыртқа шығарылсын. Асқазаннан терең тыныс алу, тіпті стресстік жағдайлар кезінде де денеңізді босаңсытуға көмектеседі.
   • Сізді босаңсытатын нәрсені елестетіп көріңіз. Бұл сіз болған орын немесе мүлдем елестетілген жағдай болуы мүмкін, бірақ белгілі бір жерді немесе демалуға көмектесетін нәрсені елестету жарыс ойларыңызды тыныштандырып, сабырлы болуға көмектеседі.
2. Жеке қорлауды қабылдамаңыз. Бұл кейбір адамдар үшін, әсіресе сынды іштей қабылдауға бейім адамдар үшін күрделі болуы мүмкін. Ең бастысы, клиент шынымен не айтса да, олардың проблемасының нақты себебі сіздің жеке тұлға ретінде ешқандай қатысы жоқ екенін ұмытпаңыз. Ол сатып алған өніміне немесе күткен қызметіне ренжуі әбден мүмкін. Клиенттің басында негізсіз үміт күтуі әбден мүмкін, немесе сол кезде оны ашуландырған қарапайым қателік жіберілуі мүмкін. Өзіңіздің ренжіткен сезімдеріңізге немесе қорлауыңызға назар аударудың орнына, мәселені шешуге көңіл бөліңіз.
   • Өзіңізде тыныштандыратын мантраны қайталаңыз. Сізге орталықтандыруға және байсалдылықты сақтауға көмектесетін нәрсе жақсы. Өзіңіз ойланыңыз, бұл менің кінәм емес. Ол маған ашуланбайды және бұл мен туралы емес. Бұл сізге ештеңе жасамағаныңызды және клиенттің жаман көңіл-күйі ақыр соңында өтетінін еске түсіруге көмектеседі.
3. Тыңдаңыз және нақты проблема не екенін біліңіз. Егер клиент сізге дөрекі болса, сіз немесе әріптесіңіз қате жіберуі мүмкін. Немесе тапсырыс беруші алу керек нәрсені ала алмаған шығар.Клиенттің мінез-құлқы жағдайға сәйкес келе ме, жоқ па, бастысы - тыңдау және нақты жағдайдың не екенін түсінуге тырысу. Ашуланған клиенттің сіздің басыңызға балағат сөздер айтқанын тыңдау қиын, бірақ барлық ашудың астында сіз немесе сіздің әріптесіңіз шеше алатын мәселе тұр. Клиенттің жаман қылықтарын сүзгіден өткізіп, олардың жаман мінез-құлқын тудырған мәселеге назар аударыңыз.
   • Мәселе туралы мәлімдеме жасамай, сұрақтар қоя беріңіз. Нәтижесінде, клиент сіздің шағымыңызды жоққа шығармайтындығыңызды біледі және сіздің сұрақтарыңызға жауап беру арқылы клиент кейбір түсініспеушіліктер бар екенін түсінуі мүмкін.
   • Клиенттің қорлайтын немесе дөрекі сөздерін елемеуге тырысыңыз және оның нақты шағымы қандай екеніне назар аударыңыз. Егер тапсырыс беруші өз шағымын дұрыс жеткізе алмаса, олардан сыпайы, бірақ анық сұраңыз: «Мырза, мен мәселе неде екенін түсінбеймін. Мен бүгін сізге көмектесу үшін не істей аламын?»
   • «Қандай үміт күттіңіз?» Деген сияқты сұрақ қойыңыз. және осы сұрақты «Неліктен сізде осындай үміт бар?» деген сыпайы түрде қадағалаңыз. Мұны мұқият жасаңыз, өйткені тыныштық пен сыпайылықсыз сұралсаңыз, бұл сұрақтар келеңсіздікке айналуы мүмкін. Бірақ бұл сұрақтар мәселенің мәнін анықтауға көмектеседі - мысалы, тапсырыс беруші жарнаманы дұрыс оқымаған немесе ұсынылған нәрсені дұрыс түсінбеген шығар.
   • Сізге мәселе бойынша өз ұстанымыңыздың негіздемесін түсіндіру қажет болуы мүмкін. Бұл жақсы, бірақ тұтынушыға немесе оның логикасына шабуыл жасамай, проблема мен сіздің ойларыңызға сүйенетіндігіңізге көз жеткізіңіз. Клиенттің логикасына немесе мінезіне күмәндану жағдайды ушықтырып, ынтымақтастықты қиындатады.
4. Баяу дауыспен сөйлеп, жай сөйлеңіз. Егер клиент барған сайын ашуланып бара жатса, дауысты бәсеңдетіп, баяулауға тырысыңыз. Бұл біраз жеңілдететін әсер етуі мүмкін, сонымен қатар клиентке сіздің сенімді және кәсіби екендігіңізді анықтайды. Өзіңіздің үніңізді және дыбыс деңгейіңізді саналы түрде бағыттау өте маңызды, өйткені егер сіз клиентке ашулануға жол берсеңіз, бұл жағдайды одан әрі нашарлатады.
   • Егер сіздің тапсырыс берушіңізбен хат алмасу электрондық пошта арқылы болса, электрондық поштаға жауап бермес бұрын өзіңізді орап алыңыз. Бірнеше рет терең дем алып, көңіліңізді қуанышқа бөлейтін нәрсеге назар аударыңыз және өзіңізді басқарып алғанға дейін электрондық поштаны жазбаңыз.

3-тен 2-бөлім: Жағдайды бағалау

1. Тапсырыс берушімен бірге болыңыз. Дөрекі немесе тіпті агрессивті болып көрінетін адамға жаны ашу қиын болуы мүмкін, бірақ бәрібір бұл ең жақсы тактика. Бұл тапсырыс берушіге сіз олардың тәжірибесін бұзғыңыз келмейтінін және мәселені шешу үшін олармен жұмыс істеуге дайын екеніңізді көрсетеді. Бұл сіз бен тұтынушы арасындағы сөзсіз шиеленісті жағдайды жоюға көмектеседі.
   • Тұтынушыға олардың сезімдерін және олардың неге ашуланғанын түсінетіндігіңізді білдіріңіз. «Неліктен сіздің ашуланғаныңызды түсінемін, мырза. Бұл өте көңілсіз жағдайға ұқсайды» деген сияқты сөздер айтыңыз.
2. Өзіңізді тапсырыс берушінің орнына қойыңыз. Жағдайға тапсырыс берушінің көзқарасы бойынша қараудың қажеті жоқ болғанымен, ол пайдалы болуы мүмкін. Кем дегенде, сіз клиенттің жағында екеніңізді көрсету үшін, олардың көзқарасы бойынша сөйлей отырып, клиенттің жағдайын ауызша қорытындылауыңыз керек.
   • «Жақсы, мырза, тек түсінгеніме сенімді болу үшін ...» сияқты сөздер айтыңыз, содан кейін клиенттің айтқанын қайталаңыз. Бұл клиентке сіз оқиғалардың нұсқасына сенетіндігіңізді және болған жағдайға байыпты қарайтындығыңызды жеткізеді.
3. Тұтынушыдан сыпайы түрде кешірім сұраңыз. Клиенттің шынымен не үшін ренжитінін анықтап, олар үшін жағдайды қорытындылағаннан кейін, олардан сыпайы түрде кешірім сұраңыз. Клиенттің кешірімге лайық болуы маңызды емес. Шындығында, сіз кешірім сұрамай және жағдайды түзетуге күш салмай жағдайды тыныштандыра алмайсыз.
   • «Осы ыңғайсыздық үшін кешірім сұраймын, сэр. Сізге бұл мәселені шешу үшін не істей алатынымызды көрсетіңіз» деген сияқты сөздер айтыңыз.
4. Өзіңізді басып озуға жол бермеңіз. Егер клиент қате және ақылға қонымсыз болса, сіз қолайсыздықтар үшін әлі де кешірім сұрауыңыз керек, бірақ сіз клиенттің сіздің айналаңызда жүруіне жол бермеу үшін сіздің ұстанымыңызға тура келуі мүмкін.
   • «Мен аяқтағым келеді», «Бұл менің сұрағым емес еді» немесе «Мен бұл айтқан емеспін» сияқты берік, бірақ сыпайы сөз тіркестерін қолданыңыз.
   • Егер сіз электронды пошта арқылы байланыс жасасаңыз және тапсырыс беруші сіз айтқан нәрсені елемесе, оны қайталаңыз немесе «мырза, мен сізбен бұл мәселені шешіп қойдым. Менде бүгін тағы бір нәрсе бар ма? сізге көмектесу үшін? «
5. Егер сіз жасай алатын ештеңе болмаса, оны мойындаңыз. Ашуланған тұтынушы, егер олардың мінез-құлқы әңгіме нәтижесін өзгерте алады деп ойлаған болса, әрі қарай жүре береді. Егер сіз немесе сіздің әріптестеріңіз жасай алатын ештеңе болмаса, тапсырыс берушіге хабарлаңыз. Сыпайы, бірақ берік болыңыз - «Мен сіздің көңілсіздігіңізді түсінемін және қатты өкінемін, бірақ біз бұл мәселеде ешнәрсе жасай алмаймыз» деген сияқты сөздер айтыңыз. Ол одан да ашулануы мүмкін, бірақ ол өзінің жеңілгенін түсініп, шағымдарын жеткізгенін сезгеннен кейін тұтқаны қоятын шығар.

3-тің 3-бөлігі: Мәселені шешу

1. Егер қарапайым шешім болса, оны қолданыңыз. Егер сіз клиенттерге ақшаны қайтаруды немесе қанағаттанарлықсыз өнімге айырбастауды ұсынуға құқығыңыз болса, мұны жасаңыз. Бұл клиентті қуантады және сіздің ықтимал стрессті азайтады. Көбінесе қарапайым шешім барлық қатысқандар үшін ең қажет.
   • Сіз клиенттен мәселені шешу үшін не істегіңіз келетінін сұрау туралы ойлануыңыз мүмкін. Егер клиент әлі де ашуланған немесе ақылға қонымсыз болса, ол ақылға қонымды, практикалық шешім ұсынғысы келмейтініне назар аударыңыз.
2. Жазбаша мәлімдемелерді күтіңіз. Егер клиент сатып алуда проблема туындаса, олардың түбіртегін сұраңыз. Немесе, егер тапсырыс беруші өзі қол қойған келісімге қайшы келетін талаптар қойса, сіз оған келісімді көрсете аласыз. Жағдайға қарамастан, қандай да бір құжаттама немесе дәлелдемелер ашуланған тапсырыс берушінің талаптарын тез арада жоюға көмектеседі, егер бұл ақылға қонымсыз болса.
   • Егер сіздің тапсырыс берушіңізбен жазысқан хаттар бірнеше рет жіберілген болса, сіз оларға электронды пошта арқылы келісімшарттың немесе келісімнің дәлелін жібере аласыз, немесе егер сіз мәселе бойынша алдыңғы хат-хабарлар болса, оларды алдыңғы электрондық поштаға жібере аласыз.
3. Менеджерден кеңес алыңыз. Егер сізде ақшаны қайтаруға немесе айырбастауға ұсыныс болмаса немесе бұл компания саясатына қайшы келетініне сенімді болсаңыз, кеңесшіңізбен сөйлесіңіз. Сіз сондай-ақ супервайзерге клиенттің ашуланған немесе ақылға сыйымсыз жағдайлары туралы хабарлауыңыз керек, өйткені менеджер жағдай ушығып кетпей тұрып делдал бола алады.
   • Сіздің супервайзеріңізге клиенттің қандай шағымдары туындағанын білуге ​​мүмкіндік беріңіз және тұтынушы қиын болып жатқанын ескертіңіз.
   • Сіздің супервайзер сізге әрі қарай қалай жүру керектігі туралы нұсқаулар бере алады немесе ол өзі араласып, клиентпен сөйлесуді ұсына алады. Сіздің супервайзеріңіз, ең болмағанда, мәселені ақылға қонымды шешудің стратегиясын ұсына алуы керек, ең дұрысы барлық қатысушы тараптарды қанағаттандырады.
4. Біткен соң дем алыңыз. Жағдай шешілгеннен кейін немесе ең болмағанда босатылғаннан кейін, қысқа уақытқа үзіліс жасау керек (егер сіздің жұмысыңыз рұқсат етсе). Далаға шығып, таза ауамен демалыңыз, кофе немесе шай ішіңіз немесе жай ғана ваннаға барып, салқын сумен бетіңізді салқындатыңыз. Сіз қандай стратегияны таңдамасаңыз да, шиеленіскен, ықтимал мазасыз жағдайдан кейін салқындауға және демалуға біраз уақыт беруіңіз маңызды.
5. Онымен жұмыс жасаңыз заттарды жіберу. Дөрекі клиентпен қарым-қатынас сияқты шиеленісті жағдайдан кейін, сіз үйге оралғанда басқа клиенттерге, тіпті достарыңызға немесе отбасыңызға сол клиент туралы ашуға азғырылуыңыз мүмкін. Бірақ мамандар, мазасыз жағдай туралы айту уақыт өте келе, ең болмағанда оны жиі жасасаңыз, едәуір зиян тигізуі мүмкін деп ескертеді. Ол қысқа уақытқа босаңсытып, қанағаттандыруды қамтамасыз етсе де, уақыт өте келе жүрегіңізді шығару немесе қарғыс айту тәсілі сіздің миыңызға стресс пен ашумен күресудің қолайлы әдісі бола алады. Бұл сіздің денсаулығыңызға зиян тигізуі мүмкін, ал сіздің достарыңыз, отбасыңыз және әріптестеріңіз үшін көңілсіз болуы мүмкін.
   • Өзіңіз туралы жақсы ойлаңыз. Өзіңіздің салқыныңызды жоғалтпастан стресстік жағдайды жою туралы жақсы сезініңіз.
   • Дәлелдерге қарап, өзіне деген сенімділікті жойыңыз. Бұл қиын болуы мүмкін, бірақ өзіңізді теңдеуден шығарып, клиенттің сізге ашуланбағанын және оның дөрекі пікірлерінің ешқайсысын білдірмегенін қайтадан түсіну керек. Бұл клиент бұл жағдайға жынданып кетті, ал сіз жай ғана айналаңызда болдыңыз.
6. Болашақ проблемаларды болдырмау үшін онымен жұмыс жасаңыз. Өзіңізден бұл мәселені болдырмау үшін бірдеңе жасау мүмкін емес пе деп сұраңыз. Өзіңізді бұған салмаңыз, тек сіз немесе сіздің әріптестеріңіз басқаша бірдеңе істей алар ма еді деп шешіңіз. Одан кейін жағымсыз конфронтты оқу тәжірибесі ретінде қолданыңыз. Сіз проблеманы сәтті анықтадыңыз, шештіңіз және шештіңіз - бұл туралы жақсы сезінуге тұрарлық. Келесі жолы оңайырақ болады, және сіз жағымсыз клиенттермен қалай күресуге болатындығын білесіз.

Ескертулер

• Сізге, әріптесіңізге немесе сіздің компанияңызға бағытталған дөрекі клиенттің қауіп-қатерлерін ешқашан ескермеңіз. Кез-келген күш қолдану қаупі туралы супервайзерге хабарлау.