Клиенттерді қалай ұстауға болады (фотосуреттермен) - Кеңестер

Вызшақ: «Журавлевка-1» ЖШС шаруашылығы. Картоп сақтау жолдары

Мазмұны

Қадамдар
Кеңес

Клиенттер - бизнестің маңызды факторы. Олар бизнестің пайдасы, тартымдылығы мен беделінің маңызды кілті болып табылады. Клиенттермен қарым-қатынасты сақтамай, бірде-бір компания өмір сүре алмайды және бұл қиын мәселе - клиенттер әрқашан сізге қайтып оралады? Олардың қажеттіліктері мен қажеттіліктерін қалай қанағаттандыру керектігін білу және тұтынушыларға қызмет көрсетудің негізгі қызметтерін көрсету - тұтынушыларды ұстап қалудың алғашқы қадамдары.

Қадамдар

3-тен 1-бөлім: Сіздің тұтынушыларыңызды қанағаттандыру

Клиенттердің не қалайтынын біліп алыңыз. Клиенттер бизнеске қайта-қайта оралуы үшін тұтынушылардың ойларын оқып, нарықта не ұсынатындығыңызды түсіну маңызды. Неліктен адамдар сізді басқа бәсекелестердің орнына таңдайды? Үш негізгі себеп бар (олар үшеудің немесе үшеуінің біреуі үшін оралады деп үміттенеміз):
- Сіздің бизнесіңіз оларды бақытты ететін мәмілені ұсынады.
- Сіз басқа жерден таба алмайтын қызметті немесе өнімді ұсынатындығыңызды біліңіз.
- Клиенттер сіздің бизнесіңіз оларға өте жақсы қарайтынын біледі.
Өзіңіздің кім екеніңізді және не әкелгеніңізді біліңіз. Өзіңізді қалай дұрыс сатуға болатындығын біліңіз және бизнесті клиенттердің базасына лайықты адалдықпен және өзін-өзі құрметтей білуге лайықтаңыз. Банкроттыққа ұшырайтын компаниялардың көпшілігі ішкі дағдарыстарға немесе өз өнімдеріне деген тәкаппарлыққа байланысты, бірақ бұл онша керемет емес. Мұқият ойластырыңыз. Сізге модернизация қажет пе? Немесе сіздің компанияңыздың классикалық талғампаздығын ұнататын клиенттерді жоғалтпау үшін сіз дәйекті болуыңыз керек пе? Бұл сізге және бүкіл бизнеске байланысты.
- Егер сіз Антарктидада балмұздақ сататын болсаңыз, білу маңызды: сіздің бизнес стратегияңызда қандай қиындықтарды жеңу керек. Үлкен ортада қалай бейімделуге болады немесе сіздің өнім қай жерге сәйкес келеді?
- Өз тауарларыңызды басқа бәсекелестермен салыстырыңыз және оларды іздеңіз. Кофе қалада ең жақсы екеніне сенімді болмасаңыз, «Алғашқы кофе» белгісін іліп қою ақылға сыймайды. Егер сіздің қарсыласыңыз жоқ екендігі анық болса, оны жай қалдырғаныңыз жөн. Белгісіздік жағдайында өнімді өзінің құнына қарай сатыңыз.
Өнімнің немесе қызметтің сапасын тұрақты ұстаңыз. Клиенттерде көптеген таңдау бар. Бірақ олар сізге оралғанда, өнім немесе қызмет шынымен жақсы, ал тұтынушылар тәжірибе бұрынғыдай болғанына көз жеткізуі керек. Қызметтің сапасы және сіз әкелетін құндылық бизнестің басқа аспектілеріне қарағанда маңызды. Клиенттер тек өнімді сезінуі және оған сенуі керек, бірақ мейірімді қызметкерлер, таза дүкен немесе ыңғайлы баға сияқты факторлар қарапайым нәрсе сияқты маңызды емес.
- Сапаның қатаң стандарттарын орнатыңыз және оларды сақтау үшін бәрін жасаңыз. Егер сіз тағамды дайындайтын болсаңыз, онда сэндвичтер дүйсенбі немесе жұма болсын, оған тәжірибелі қызметкер немесе «жаңадан келген» адам қарамай, бірдей болуы керек.
Тұтынушылардың пікірлерін жинау. Жаңа брендтің өсуі үшін клиенттің сіздің компанияңыздың бизнесінде не ұнайтынын немесе не ұнатпайтынын сезінуі туралы алғашқы зерттеу жүргізген дұрыс. Түсініктемелерді алу және сәттілікке не жететінін және қандай проблемалар жетілдіруді қажет ететінін талдау үшін кері байланыс формасын немесе электрондық поштаны беріңіз.
- Пайда болатын мәселелердің түрлерін, шағымдардың жиілігін және алынған жауаптарды дәл өлшеу үшін клиенттердің шағымдарын есепке алыңыз. Кейбір жағдайларда шағымдар өнімнің немесе қызметтердің жақсаруына байланысты айтарлықтай азаяды.
- Егер бір проблемаға қатысты шағымдар қайта-қайта қайталанса, бизнес үшін жағдайды жақсартудың басқа жақсы әдістерін ойластырып, тексеретін уақыт келді.
Интернеттегі беделіңізге назар аударыңыз. Бүгінде, әсіресе, бәсекелестік қатал болатын үлкен қалаларда бизнес Facebook сияқты әлеуметтік желілерде не айтатынына байланысты «батып кетуі» немесе «пайда болуы» мүмкін. сияқты. Егер сіз өзіңіздің клиенттеріңізді түсіну үшін бәрін жасағыңыз келсе, желідегі беделіңізді ескермеңіз. Қатысыңыз, олармен байланысыңыз және жасырын пікірлерден біліңіз.
- Табысқа жетуді қалайтын брендтің практикалық және кәсіби веб-сайты болуы керек. Сіздің үй парағыңыз тұтынушыларға өнімді немесе қызметті пайдалануды ұнатуы және пайдаланғысы келуі керек. Сонымен қатар, веб-сайт жұмыс уақыты мен сіздің компанияңыздың өнімдері туралы негізгі ақпаратты көрсетуі керек.
- Сіз клиенттерді тарту үшін тартымды жаза аласыз, бірақ бұрмаламаңыз. Егер адамдар сіздің интернет-бизнесіңіз туралы өсек айтса, ешкімді кінәламаңыз. Оң өзгеріске қолдау көрсетіледі.
Өз нарығыңызға бейімделуге дайын болыңыз. Әр түрлі бизнестің клиенттер базасы ұқсас болмайды және тұтынушыларды ұстап қалудың өзіндік әдістері бар. Мысалы, Ben Tre компаниясының кокос кәмпиттерінің стандарты Binh Dinh Squid Rim фабрикасынан ерекшеленеді, өйткені олардың аудиториясы күту, стандарттар мен таңдауларымен ерекшеленеді.
- Егер бизнес жоғары сапалы өнімді немесе арнайы қызметті - белгілі бір нарық сегменті үшін ғана ұсынса - сіз оны сол аудиторияның назарын аудару үшін қайда орналастыру керектігін білуіңіз керек, Немесе сіздің брендіңізді жарнамалаудың жақсы әдісі бар. Өнімнің сапасы мен бағасы - қайтып оралған клиенттер үшін маңызды факторлар.
- Егер сіз бәріне ұнайтын және бірнеше жерде сатылатын өнімдерді ұсынатын болсаңыз, сіздің бизнесіңіздің маркетингі, жүйелілігі және тұтынушыларға қызмет көрсету тұтынушыларды ұстауда маңызды.
жарнама

3-тен 2-бөлім: Клиенттерге жақсы қызмет көрсету

Қызметкерлеріңізді клиенттерге құрметпен қарауға үйретіңіз. Олар тұтынушылардың жадындағы маңыздылығын түсінуі керек.Қызметкерлер кейде бизнес пен клиенттер арасындағы жалғыз байланыс көпірі болып табылады, сондықтан қарамағыңыздағылардың сіз сияқты құрмет пен қызметке деген көзқарасы бар екеніне көз жеткізіңіз.
- Қызметкерлердің оқу қажеттіліктерін қанағаттандырудың түрлі жолдары мен әдістерін әзірлеу, мысалы, бейнені қарау, құжаттарды оқу және қызметтегі жағдайлармен жұмыс істеуге дағдыландыру үшін рөлдік ойын практикасын қосу.
- Сабақты жаңа буын қызметкерлеріне жеткізу үшін тәжірибелі адамды таңдаңыз.
- Өз клиенттеріне қарауға деген қызығушылықты арттыру үшін «айдың қызметкері» немесе «сүйікті қызметкер» сияқты бағынышты ынталандыруларды ұсыныңыз.
Белгіленген және есте сақтауға оңай жұмыс сағаттарын қолданыңыз. Егер сіздің дүкеніңіз дүйсенбі, бейсенбі, сенбі және әр сейсенбіде сағат 13: 45-тен 15: 00-ге дейін және түнгі сағат 21: 00-ге дейін ашық болса, сіз клиенттерді ұстап қалуда тығырыққа тірелесіз. Есте сақтауы қиын іс-шараларға уақыт шеңберін таңдамаңыз. Клиенттеріңізге бейімделіп, олар сіздің қызметіңізді қажет ететін уақытқа ашық болыңыз.
- Есіңізде болсын: тұрақты түрде апта сайын тепе-теңдікте жұмыс істеңіз. Егер сіз тек сағат 10: 00-ден 15: 00-ге дейін, дүйсенбі-жұма аралығында болсаңыз, 9: 00-ден 17: 00-ге дейін жұмыс істейтіндер дүкенде сол уақыт шеңберінде сауда жасау мүмкіндігіне ие болмайды. Кейінірек жабуды немесе демалыс күндері жұмыс жасауды қарастырыңыз.
Икемді болыңыз. Сіз таңғы асты 10: 30-ға дейін бересіз делік, клиент сағат 11-де келеді және құймақпен таңғы ас күтеді, бұл қиын жағдай. Сіз қонағыңыздың қанағаттанғанын қалайсыз, бірақ ас үйге оралып, абдырап қалмаңыз, өйткені ол өз ойын өзгертіп, тез түскі ас ішуі керек. Сіз оны қалай басқарар едіңіз? Пайда болған жағдайға байланысты мүмкіндігінше икемді болыңыз.
- Клиентпен ерекше және сыпайы үнде сөйлесіңіз, олар сізге ерекше жағдай жасап жатқаныңызды білсін. «Біз жинадық және таңғы ас беруді 10: 30-да тоқтатты, сондықтан құймақ үшін тағы біраз күту керек шығар, жарай ма?»
Шағымдарды уақытында шешіңіз. Клиенттің проблемалары үнемі пайда болады. Онымен күресу тәсілі басқа адамның кететінін немесе басқа адал қонақты алатындығыңызды анықтайды.
- Мәселені көп жағынан тыңдаңыз. Әрине, мен тұжырым жасамас бұрын не қажет екенін түсінемін.
- Клиенттерді бақытты ету және оларды қайта іске қосу үшін оларды тыныштандыру әдістерін қарастырыңыз.
- Шағымдарды достық және оң көзқараспен шешіңіз. Клиенттеріңізге хабарлаңыз: оларды бақытты ету - сіздің бақытыңыз.
Адал сатуды үйреніңіз. Тұтынушылар өнімге сеніп қана қоймай, бизнестің бұл туралы не айтатынына, сатып алушыларға сіздің ойларыңызды қалай жеткізетініңізге сенуі керек. Олар өз қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін оларды тыныштықпен сатып алу үшін сізге жақсы себептер іздейді.
- Өткізу ортасы үшін сіздің қызметкерлеріңізге сіздің клиенттеріңізден сіздің өніміңіздің ниеттері, қажеттіліктері немесе тәжірибелері туралы көбірек ақпарат алуға үйретіңіз. Клиенттердің назарын арттыру үшін зерттеуші сұрақтарды қолданыңыз, қызметкерлердің сатып алушыларға жеке қызығушылығын көрсетіңіз, олар кім және не істейтінін біліңіз.
- Сатып алуды ұлғайту стратегиясы іскери ортаның маңызды бөлігі бола алады, бірақ оны тым айқын болмас үшін оны қалыпты ұстаңыз. Клиенттер қажетсіз заттарды көбірек сатып алуға мәжбүр ететін ұсыныстардың мазасын алғанды жек көреді.
Дүкеніңізді таза және мейірімді етіңіз. Дүкен сөресін жобалауға немесе ұйымдастыруға арналған стандарттар жоқ. Жеңіске жетуге көмектесетін жалғыз нәрсе - бұл сіздің клиенттеріңізге жақындық сезімін қалыптастыру. Алайда, өнімдерді сататын орынды күн сайын тазалап, кәсіби және ашық түрде орналастыру қажет. Заманауи, классикалық, жайлы, талғампаз, ... сіз қандай стиль таңдасаңыз да, оны дәйекті және таза ұстаңыз. жарнама

3-тен 3-бөлім: Әрі қарай қадамдар жасау

Клиенттермен нақты қарым-қатынасты қалыптастыру. Тұтынушылар дүкендерді жақсы көреді және олардың әдеттері кәсіпкерлердің есінде болған кезде. Сіздің бизнесіңіздің сапасы қандай болмасын, клиенттер өздерін жақсы сезінген жерден сатып алғанды қалайды.
- Клиенттердің есімдерін қалай есте сақтауды және олармен амандасуды үйреніңіз. Егер сіз олардың сүйікті атаулары мен өнімдерін есте сақтасаңыз, келушілер өздерін маңызды сезінеді. Бұл тұтынушыларды сіздің бизнесіңізге қайта оралуға мәжбүр ететін айырмашылықты жасай алатын қарапайым нәрсе.
- Ешқандай қонақ «кішкентай» емес. Дүкенге кіргендердің барлығына сіздің кассаңызға миллиард донг қойғандай әсер етіп, оны келесі адамға қайталаңыз. Сол сияқты сіз 1 миллиардты шындыққа айналдырасыз.
Сіздің бизнесіңізді еске түсіру және сіздің клиенттеріңіз сіз үшін шынымен құнды сезіну үшін арнайы қаржылық ынталандыруды ұсыныңыз. Сыйлық немесе адалдық бағдарламасы - тұтынушыларды ұстап қалудың тамаша тәсілі.
Пошта немесе мәтіндік хабарламалар тізімі бар. Клиенттер дүкенге келген кезде, тұтынушыларға арнайы тауарлар, жеңілдіктер, жарнамалар туралы ақылға қонымды жиілікте жаңарта алатындай етіп, оларға ақпараттық бюллетеньге қол қоюдың жолын табыңыз. Сіз оларға қызықты себептер келтірген кезде клиенттер көбірек оралғысы келеді.
- Сондай-ақ, бизнестің әлеуметтік медиа-сайтын насихаттау, оларды байланыста болу үшін «лайк» немесе «сізді қосу» шақыру жақсы идея.
Әрдайым уәделеріңізді орындаңыз және орындаңыз. Кәсіпорындардың жіберетін ең маңызды қателіктерінің бірі - керісінше әрекет ету, тұтынушылардың болашақтағы күтулерінен асып түсу. Өзіңіздің өніміңіздің арзан әрі сенімсіз екенін білген кезде оны ешқашан таптырмайтын зат ретінде көрсетпеңіз. Дүкен өте таза болса да, қызметкерлер өте жылы шырайлы болса да, ешкім сіздің бизнесіңізбен осылай қала бермейді.
- Егер сіз өзіңіздің телефоныңыздың қаладағы барлық адамдардан жақсы сатылатындығын білсеңіз, сізге «Бірінші Фо Ханой» деп айтудың қажеті жоқ. Өнімнің өзі туралы сөйлесуіне мүмкіндік беріңіз. Оларды тиімді бағамен сатыңыз және меценаттармен жиі мәміле жасаңыз. Клиенттер жоғары сапалы өніммен жақсы келісім жасайтынын білген кезде келеді, ал сіз сәттілікке жетесіз.
Сіздің персоналдың кәсіби түрде көрінуіне көз жеткізіңіз. Жақында сатушылардың келесі екі экстремалды бейнесі танымал болды. Кейбір дүкендерде қызметкерлер өзін-өзі ұстай бастайды, смс жазу, бір-бірімен сөйлесу және клиенттеріне мүлдем немқұрайды қарау сияқты өз істерін жасайды. Басқа дүкендерде қызметкерлер қонақтарға кетпей еріп жүрді. Тұтынушыларға екеуі де ұнамайды. Өзіңіздің қызметкерлеріңізді әрдайым талғампаздықпен және артқа шегінуге уақыт бөліп, клиенттеріңізбен «қатарласуға» үйретіңіз.
- Қызметкерлер де ұқыпты киініп, таза, тартымды жұмыс көрсетуі керек. Сіздің өніміңізге немесе қызметіңізге сәйкес келетін компаниядағы әртүрлі лауазымдарға арналған бірнеше көйлек стилін сақтаңыз.
- Жақында Abercrombie & Fitch сауда маркасы тек ақ денелі жұмысшыларға ауру денесі бар қызметкерлерге басымдық бергені үшін сынға алынды. Егер сіз клиенттердің оралуын қаласаңыз, жұмыс күшіңізде әртүрлілікті сақтаңыз.
Қосымша серіктеспен бизнесті айқындау. Сізбен ұқсас аудиториясы бар ілеспе брендпен немесе «көрші» компаниямен үйлескенде кросс-промоутер - ескі клиенттерді ұстап қалудың тамаша және дұрыс тәсілі. және жаңа клиенттерді тарту.
- Кірдің ішіне киім киюге арналған жарнамалық қағаздар немесе жарнамалар қойыңыз немесе кофе дүкенін ашсаңыз, наубайхана серіктес бола аласыз және дүкеніңізде бір-біріңіздің өнімдеріңізді сата аласыз.
Сымсыз желіні ақысыз жеткізу. Компьютерлерді қабылдайтын адамдардың көпшілігі әлеуетті клиенттердің көзі бола алмайтын сияқты болып көрінсе де, қазіргі кезде интернеттегі, әсіресе үлкен қалаларда, штаттан тыс жұмыс орындарының кең таралуына байланысты, бір орындық және сымсыз пайдалану өсуде. Егер сіз мейрамхана немесе қонақтар жиналатын орын ашсаңыз, Wireless қызметін орнату оларды қайта оралуға мәжбүр етеді.
- Дүкен иелерінің проблемаларының бірі - клиент арзан нәрсе алу үшін келіп, содан кейін алты сағат бойы отырып, сіз басқа клиенттерге қызмет ете алатын орынды иеленеді.Сымсыз желіге қосылу уақытын орнатыңыз, мәселе шешіледі.
жарнама