Мазмұны

• Қадамдар
• 3 бөлімнің 1 бөлігі: Клиентпен тиімді байланыс
• 3 -тің 2 -бөлігі: Тұтынушылардың өзара әрекеті
• 3 бөлімнің 3 бөлігі: қиын клиенттермен жұмыс

Сіз не істесеңіз де, клиенттермен қарым -қатынас жасау қажет болса, сіз әрқашан кәсіби көзқарас пен мінез -құлықты сақтап отыруыңыз керек. Бұл сіздің айтқаныңызға ғана емес, сөйлеуіңізге және мінез -құлқыңызға да қатысты. Клиентпен тиісті әдепсіз және кәсіби сыпайылықсыз сөйлесу сіздің компанияңыздың мәмілені жоғалтуына әкелуі мүмкін. Келіссөз ережелері мен қиын клиенттермен жұмыс істеу әдістерін үйрену сіздің кәсіби қарым -қатынасыңызға және мансаптық өсуге ықпал етеді.

Қадамдар

3 бөлімнің 1 бөлігі: Клиентпен тиімді байланыс

1. 1 Клиенттің қажеттіліктерін түсіну. Сіз оның соңғы көзқарасын, сондай -ақ оның тарихын түсіну арқылы тұтынушының не қалайтынын біле аласыз. Сіз ағымдағы жобаның немесе келісімнің сіздің клиенттің мақсаттары мен жеке басына қандай қатысы бар екенін нақты білуіңіз керек. Бұл сіздің бизнес серіктесіңіз үшін бұл мәселенің қаншалықты маңызды екенін жақсы түсінуге мүмкіндік береді.
   • Клиенттің не қалайтынын түсіну үшін дұрыс сұрақтар қойыңыз. Мүмкіндігінше нақты болыңыз және оның орнына нақты және түсініктеме сұраңыз.
   • Мысалы, инвестициялық кеңесші ретінде сіз клиенттен: «Сіз 20% алу үшін инвестицияңыздың 10% жоғалтуға дайынсыз ба? Жоғалуға қалай қарайсыз?» Немесе «Инвестицияңыз туралы ойлау сізді түнде сергек қалдырады ма?» «
   • Адвокат «Сіз үшін сот процесінің идеалды нәтижесі қандай?» Сияқты сұрақтар қоюы мүмкін. немесе «Сіз өз ұстанымыңызды қаншалықты агрессивті түрде жеткізгіңіз келеді?»
2. 2 Жақсы тыңдаушы бол. Кез келген серіктестікте тыңдау маңызды. Клиентті шынымен тыңдауға уақыт бөліңіз. Егер сіз серіктесіңіз үшін қандай да бір аспектінің маңыздылығын түсінбесеңіз, онда сіз мұқият тыңдамайсыз немесе дұрыс емес сұрақтар қоясыз. Нақтырақ сұрақтар қойыңыз және клиенттің айтқандарын тыңдаңыз.
   • Үзілмеңіз. Клиентті «жалғастыру», «түсіндіру», «иә, мен түсінемін» сияқты көп нәрсені айтуға ынталандыру үшін бейтарап тілді қолданыңыз.
   • Мүмкіндігінше көзбен байланыста болыңыз және жазып алыңыз.
   • Сіз тыңдайтындығыңызды көрсету үшін басыңызды сәл иіңіз және / немесе күліңіз (қажет болса). Әңгіме желісін қадағалаңыз; Клиент ақшаны жоғалту туралы айтқан кезде күлімсіреу сіздің ұпайларыңызға қосылмайды.
   • Қосымша сұрақтар қою үшін клиенттің айтқанын қайталаңыз. Мысалы, егер клиент ағымдағы пайдаға қанағаттанбайтынын айтса, сіз: «Мен сіздің қанағаттанбаушылығыңызды түсінемін. Сіздің инвестицияңыздан қанша табыс күтесіз?»
3. 3 Түсіндіру. Айқындық - бұл сіздің клиенттермен қарым -қатынасыңыздың маңызды құрамдас бөлігі. Ақылға қонымды шешімдер қабылдау үшін клиент әрқашан жеткілікті ақпаратпен қамтамасыз етілуі керек. Егер сіздің араңызда түсінік болмаса, онда сіздің серіктесіңіз дұрыс шешім қабылдай алмайды және бұл сізге деген сенімнің жоғалуымен аяқталады.
   • Ол үшін клиентке түсінікті тілді қолдану қажет.Егер тұтынушы техникалық жаргонды білмесе, бәрін түсінікті етіп өзгертіңіз.
   • Әр кезеңде сіз өзіңіздің іс -әрекетіңізді, неге бұлай істеп жатқаныңызды және одан қандай нәтиже күтетініңізді нақты хабарлауыңыз керек. Егер клиент сіздің ұсыныстарыңыз оларға қалай көмектесетінін түсінбесе, онда сіздің идеяларыңыз қабылданбайды немесе үлкен құлықсыздықпен қолдау табады.
   • Тіпті кішігірім өзгерістер, мысалы, бағыныштыларға немесе әріптестеріңізге кішігірім өкілеттіктерді беру, егер бұл туралы ескертілмесе, клиентті ренжітуі мүмкін. Тек резервке не істеп жатқаныңызды және не үшін екенін алдын ала хабарлаңыз.
4. 4 Тұтынушылардың барлық қарым -қатынастарын құжаттаңыз. Клиентпен қарым -қатынастың есебін жүргізу - бұл өте пайдалы тәжірибе. Егер сізге бастыққа клиентпен өткізген жұмыс уақыты туралы есеп беру қажет болса, бұл сізге көмектеседі. Егер резерв сіздің кез келген іскерлік кездесулеріңізді растауды қажет етсе, анық және кәсіби құжаттаманы жүргізу пайдалы.
   • Клиентпен кез келген қарым-қатынас құжатталуы керек, соның ішінде бетпе-бет кездесулер, телефон қоңыраулары, жауап беру машиналары, мәтіндік хабарлар және электрондық пошта.
   • Клиенттің атын, күнін (мүмкін болса), осы өзара әрекеттестіктің негізгі мәнін, қанша уақыт сөйлескеніңізді, тараптардың әрқайсысының мәлімдемелерінің мәліметтерін жазыңыз.
   • Байланыс кезінде қол жеткізілген келісімдерді, уақытты және соңғы өнімді түсінетін растау хатын жіберу пайдалы. Бұл сіздің және сіздің клиентіңіздің бір нәрсе туралы сөйлесетініне көз жеткізудің тағы бір әдісі.

3 -тің 2 -бөлігі: Тұтынушылардың өзара әрекеті

1. 1 Әрқашан кәсіби болыңыз. Клиентпен қалай қарым -қатынас жасасаңыз да, сіз барлық жағынан кәсіби болып қалуыңыз керек. Бұл сіздің сөйлеу тәсіліңізді, не айтқаныңызды және тұтынушымен қалай қарым -қатынас жасауды қамтиды.
   • Тым таныс болмаңыз. Есіңізде болсын, сіз досыңызбен емес, іскер серіктеспен сөйлесесіз - дөрекі сөйлемеңіз, орынсыз әзіл айтпаңыз, клиентпен мәтіндік хат алмасуда эмодзи қолданбаңыз.
   • Әрқашан грамматикаңызды және емлеңізді қайта тексеріңіз. Көзге көрінетін қателіктер алушыны шатастырып, кәсіби емес болып көрінуі мүмкін.
   • Клиенттің жеке өмірі туралы сұраңыз, егер ол өзі кейбір ақпаратпен бөліссе. Басқа адамдардың істеріне араласпаңыз және тым таныс болмаңыз. Балансты сынақ пен қателік арқылы табуға болады.
   • Сыпайы және орынды сөйлемдерді қолданыңыз, мысалы: «Сізді көргеніме қуаныштымын. Демалыс күндеріңіз қалай өтті?»
   • Саясат, дін, әлеуметтік мәселелер және романтикалық шытырман оқиғалар сияқты бөлінетін немесе маңызды емес тақырыптардан аулақ болыңыз.
2. 2 Белсенді болыңыз. Белсенді болмау клиентті ренжітіп, сайып келгенде сіздің кәсіби қарым -қатынасыңызды бұзуы мүмкін. Әрқашан хат алмасуды бірінші болып бастауға тырысыңыз, әсіресе сіздің клиентіңіз білгісі келетін жаңалықтар болса.
   • Клиент сіздің бизнесіңізге тікелей әсер ететін жаңалықтарды жеткізу үшін сізге қоңырау шалады деп күтпеңіз. Сіз оған бұл туралы өзіңіз айтуыңыз керек, сонда ол сізді бағалайды. Бағалы ақпаратты іздеу үшін жаңалықтар арнасын үнемі шолыңыз.
     • Бұл сіздің клиенттің активтерінің құнына әсер етпесе, қауесет таратпаңыз. Клиентке хабарласпас бұрын көзіңізді тексеріңіз.
   • Сіз өзіңіздің клиентке айтатын оқиғалар туралы өз пікіріңіз болуы керек. Ол анық және өзгермейтін болуы керек.
   • Мысалы, егер клиент қандай қор биржаларына инвестиция салатынына күмәнданса, сіз: «Қалаған кірістілік пен тәуекел шегіне сүйене отырып, менің ойымша, сіз ______ қарастыруыңыз керек, себебі ______» деп айта аласыз.
   • Немесе, егер сіз дәрігер болсаңыз, оның зерттеу нәтижелері дайын болса немесе сіз оның ауруын емдеудің жаңа әдісі туралы білсеңіз, науқаспен байланысуыңыз керек.
3. 3 Клиенттің уақытын құрметтеңіз. Сіз өзіңіздің серіктестеріңізбен үнемі байланыста болуыңыз керек болса да, олардың көп уақытын алмауыңыз керек. Тұтастай алғанда, егер клиент көп уақытты қажет етпесе немесе клиентке қысымның жоғарылауынан туындаған жағдайға мұқият қарау қажеттілігі болмаса, көптеген телефон қоңыраулары 10-15 минуттан аспауы керек.
   • Клиенттерді бос әңгімеге шақырмаңыз. Олар сіз сияқты бос емес, сондықтан жұмыстан тыс уақытта байланыста болмасаңыз, қарым -қатынасыңызды кәсіби деңгейде ұстаңыз.
4. 4 Клиенттерден өз ойлары мен пікірлерін сұраңыз. Сіз жаңа істі талқылаған сайын серіктестеріңізден сіз бөліскен ақпарат туралы не ойлайтынын сұраңыз. Сіз клиенттермен не талқылап жатқаныңыз туралы өз пікіріңізді білдіруіңіз керек. Сіздің көзқарастарыңыз қалай сәйкес келетінін түсіну үшін берілген ақпарат бойынша олардың пікірін біліңіз.
   • Клиенттің пікірін тану және құрметтеу. Егер сіз онымен келіспесеңіз де, «Иә, мен сіздің не айтқыңыз келгенін түсіндім» деп айтыңыз.
   • Егер сіз клиенттің қателескеніне сенімді болсаңыз немесе бұл үлкен шығынға немесе үлкен шығынға әкелетініне сенімді болсаңыз, бұл туралы айтудан қорықпаңыз.
   • Клиентке қорғану үшін олардың қателескенін айтпаңыз. Оның орнына «______ қарастырдыңыз ба?» Сияқты сұрақтар қойыңыз. немесе «Егер ______ орын алса ше?»
   • Немесе, мысалы, адвокат клиенттің қабылданған шараларды түсінетінін және таңдалған тактикамен келісетінін сұрауы мүмкін.
5. 5 Дене тіліне назар аударыңыз. Дене тілі көптеген сезімдерді сатуы мүмкін, сіз оны түсінесіз бе, жоқ па. Бұл сіздің артықшылығыңыз болуы мүмкін, себебі сіз клиенттің дене тілін оқи аласыз, бірақ сіздің жеке қимылдарыңыз да сіздің ниетіңізге опасыздық жасай алады.
   • Клиенттің дене тіліне де, өзіңіздің тіліңізге де назар аударыңыз.
   • Денені артқа еңкейту тәкаппар, ал алға қарай - агрессивті болып көрінуі мүмкін.
   • Кеудеден өтетін қолдар қорғанысты немесе қарсылықты білдіруі мүмкін.
   • Ұялшақтық - бұл жүйке немесе тітіркенудің белгісі.
6. 6 Өз тоның мен мінез -құлқыңа назар аудар. Дене тілі сияқты, олар айтылмаған сезімдерді сатады. Сіздің дауысыңыздың мәнеріне және жағдайға сәйкес сіздің дауысыңызды немесе өрнектеріңізді реттеу үшін клиент оны қалай қабылдай алатынына назар аударыңыз.
   • Сіздің үніңіз бет әлпетіңізге сәйкес келуі керек.
   • Сондай -ақ, сіздің үніңіз айтқаныңызға сәйкес келетініне көз жеткізіңіз. Егер сіздің сөздеріңіз келісімді білдірсе және сіздің дауысыңыз көңілсіздікті білдірсе, сіздің клиентіңіз түсінеді.
   • Сөйлескенде күліңіз, әсіресе телефонмен. Бұл сіздің дауысыңызды оптимистік және шынайы етеді.

3 бөлімнің 3 бөлігі: қиын клиенттермен жұмыс

1. 1 Эмоцияларыңызды басқарыңыз. Кейде кейбір клиенттермен жұмыс істеу қиын болуы мүмкін, бірақ мұндай жағдайларда өзіңізді одан да көп бақылауыңыз қажет. Клиентпен байсалдылықты жоғалту сіздің сол адаммен іскерлік қарым -қатынасыңызды бұзуы мүмкін, тіпті сіздің жұмысыңызға шығын әкелуі мүмкін.
   • Сіздің эмоцияларыңыз клиенттің кез келген сөзіне немесе әрекетіне сіздің реакцияңызды анықтауға жол бермеңіз. Сыпайы болыңыз және клиенттің әрқашан дұрыс екенін ұмытпаңыз.
   • Есіңізде болсын, қатыгездікке тап болған кезде де кәсіби болуды ұмытпаңыз.
   • Егер сіз эмоцияңызды басқара алмайтын болсаңыз, сөйлемес бұрын онға дейін санауға немесе бірнеше терең тыныс алуға тырысыңыз.
2. 2 Көп тыңда, аз сөйле. Әдетте, клиентке өз ойын білдіруге еркіндік беру тиімді, ал бұл қиынға соғатын клиенттермен қарым -қатынаста маңызды. Резерв байланыс жасағысы келмеуі мүмкін, себебі ол естілмейді, және оған әңгіменің көп бөлігін шиеленісті сәттерде апаруға мүмкіндік беру арқылы сіз жағдайды бәсеңдетесіз.
   • Сіз сөйлесе аласыз және көп жағдайда үнсіз қаласыз. Клиентке қажет кезде сөйлеуге және жауап беруге рұқсат етіңіз.
   • Сіз толық түсінбеген нәрселерді шешу немесе түсіндіру үшін қосымша сұрақтар қойыңыз.Мысалы, сіз: «Менің ойымша, мен сіздің айтқаныңызды түсінемін деп ойлаймын, бірақ ______ мені біраз шатастырады; сіз мұнымен не айтқыңыз келетінін түсіндіре аласыз ба?»
3. 3 Процеске қатысқаныңызды көрсетіңіз. Егер қиын клиент естілмесе, олар одан да қиын болады. Қарым -қатынас пен қызығушылықты көрсететін шағын қарым -қатынас дағдылары клиентті тыныштандыруға және шиеленісті жеңілдетуге көмектеседі.
   • Сіз сөйлескен кезде клиентпен байланыста болыңыз.
   • Тыңдап тұрғаныңызды көрсету үшін қысқа, кішкене ауызша белгілерді қолданыңыз. Мысалы, «ммм» немесе «иә» деп айту немесе жай ғана басын иіп, келісімді білдіру арқылы сіз өзіңіздің қатысқаныңызды көрсетесіз.
4. 4 Сенімділікпен сөйлеңіз. Сіз қалай сөйлейтініңіз маңызды. Қиын клиентпен сөйлескенде, сіздің сөйлеу мәнеріңізге байланысты сізді қалай қабылдағаныңызды түсіну өте маңызды. Дауыстың жылдамдығы мен тонусын өзгерту, әсіресе басқа әдістермен үйлескенде, ашуланған клиентті тыныштандырады.
   • Сөйлеу жылдамдығын баяулатыңыз, дауыс тембрін және дыбыс деңгейін төмендетіңіз.
   • Баяу және ағынды сөйлеу көңілсіз немесе мазасыз клиенттерге тыныштандыратын әсер етеді. Сіздің клиент өзгерісті қабылдай алатындай етіп өзгерісті байқауға тырысыңыз.
5. 5 Клиенттің тілектерін орындаңыз. Кейде қиын клиентпен келісу - жаман көзқарасты тоқтатудың ең жақсы әдісі. Егер сіз клиенттің қателескенін білсеңіз де, егер адамды тыныштандырудың басқа жолы болмаса, дауды бастамау жақсы болар еді.
   • Егер клиент үлкен қателік жасағысы келсе, өз алаңдаушылығыңызды білдіріңіз, бірақ соңғы шешім оның өзінде қалатынын ұмытпаңыз.
6. 6 Клиенттерден бас тарту - соңғы шара. Егер сіз барлық күш -жігеріңізге қарамастан, клиентті қанағаттандыра алмасаңыз немесе оның талаптарын қанағаттандыра алмасаңыз, оны жіберген дұрыс. Иә, сіз бұл саудадан айырыласыз, бірақ кейбір жағдайларда бас ауруына тұрарлық емес.