Мазмұны

• Басу үшін
• 3-тен 1-бөлім: Веб-сайтты қарау
• 3-тен 2-бөлім: Электрондық поштаны жазыңыз
• 3-тен 3-бөлім: Сыпайы болыңыз
• Ескертулер

Кейбір адамдарға компанияның клиенттерге қызмет көрсету бөліміне электрондық пошта жіберу қиынға соғады. Бұрын олар шынымен қағаз бетіне түскенде, сіз электронды пошта түрінде осындай хатты қалай жасай аласыз? Клиенттерге қызмет көрсетуге сұрақ қойған кезде қандай типтер немесе хаттамалар қолданылады? Бұл әр түрлі салаларға, аймақтарға және мәдениеттерге байланысты болса да, сіздің электрондық поштаңыздың тұтынушыларға қызмет көрсетуін дұрыс алуына кепілдік беретін бірнеше жалпы нұсқаулар бар.

Басу үшін

3-тен 1-бөлім: Веб-сайтты қарау

1. Жауабын іздеңіз. Компанияның клиенттерге қызмет көрсету тобына электрондық хат жазбас бұрын, жауап тек веб-сайтта емес екеніне көз жеткізіңіз. Көптеген компаниялар жиі қойылатын сұрақтарға жауаптарын өз веб-сайттарының арнайы парағында, әдетте «Жиі қойылатын сұрақтар» немесе «Жиі қойылатын сұрақтар» айдарымен орналастырады.
   • Әдетте бұл беттерді парақтың соңына дейін айналдырып, содан кейін «Байланыс» немесе «Клиенттерге қызмет көрсету» батырмаларын басу арқылы табуға болады.
2. «Клиенттерге қызмет көрсету» бетін табыңыз. Егер сіз веб-сайттың төменгі жағында сілтемені көрмесеңіз, кейде іздеу жолына сөзді теру арқылы парақты таба аласыз. Әдетте сіз басты беттің жоғарғы оң жақ бұрышында үлкейткіш әйнегі бар өрісті көресіз. «Клиенттерге қызмет көрсету» немесе «байланыс» сияқты терминдерді теріп, enter пернесін басыңыз.
   • «Байланыс» парағында әдетте клиенттер шағым немесе ескертулер жаза алатын электрондық пошта формасы бар.
     • Жіберілген хабарламаның көшірмесін алатындығыңызды білу үшін осы парақты тексеріңіз; егер олай болмаса, веб-сайтта электрондық пошта мекен-жайын іздеңіз, ол сіздің жеке электрондық пошта тіркелгіңізден қол жеткізе алады, сонда сізде хат-хабардың дәлелі болады.
3. Іздеу өрісін пайдаланыңыз. Сұрақ қойғыңыз келетін тақырыпты клиенттерге қызмет көрсетудің электрондық пошта мекенжайын табуға арналған терезеден іздеңіз. Егер сіз тақырыпты немесе сұрақты осылай іздесеңіз, сізге электронды хат жібермей-ақ жауап таба аласыз.
   • Егер сіз электрондық поштаны жібергенде ақылды болып көрінгіңіз келсе, бұл өте маңызды. Жауап веб-сайтта нақты көрсетілген кезде бірдеңе сұрасаңыз, олар клиенттерге қызмет көрсетуде сіз талап етушілік пен жалқау, сондықтан тиімсіз деп ойлауы мүмкін.
   • Сондай-ақ жиі қойылатын сұрақтарды қарау (FAQ). Сіз жиі қойғыңыз келетін сұрақ жиі қойылатын сұрақтарға енеді. Сондықтан веб-сайттардың көпшілігінде тұтынушыларға қызмет көрсету электрондық пошталарын минимумға дейін төмендету үшін осындай парақ бар.
4. Компания саясатына шолу жасаңыз. Егер сіз іздеу өрісі немесе Сұрақтарға жауап таба алмасаңыз, «Біз туралы» парақтан немесе қайтару саясатынан іздеуге болады. Веб-сайттың төменгі жағына қайта жылжып, қай сілтемелер бар екенін көріңіз. Сіздің сұрағыңызға жауап таба алатын сілтемені іздеңіз: біз туралы, тапсырыс беру және жеткізу, қайтару, кепілдік және жөндеу және т.б.
   • Бұл сілтемелерден жауап таба алмасаңыз да, электрондық поштаңызда компания туралы қосымша ақпарат табуға болатын парақтарды қарау пайдалы болуы мүмкін.

3-тен 2-бөлім: Электрондық поштаны жазыңыз

1. Бұл шағым немесе мақтау ма екенін анықтаңыз. Клиенттерге қызмет көрсетудің барлық хабарламалары шағым немесе сұрақ болмауы керек. Мүмкін сіз оларға жақсы қызметі үшін алғыс айтқыңыз келеді. Сұрақтары бар электрондық пошта хабарлары сияқты, оң электрондық пошта хабарлары да жіберіледі.
   • Шағымды телефон арқылы хабарлау кейде тезірек және тікелей болатыны ақиқат. Электрондық пошта ризашылығыңызды білдіру үшін немесе жедел жауап қажет етпейтін сұрақ қою үшін жақсы жұмыс істейді, бірақ егер сіз мәселені тез арада шешкіңіз келсе, қоңырау шалыңыз.
2. Таза тақырыпты жазып алыңыз. Электрондық поштаның тақырыбы анық және мағыналы екеніне көз жеткізіңіз. Тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі алдымен сіздің электрондық поштаңызды көргенін қалайсыз, сондықтан жауап тезірек болады. Тақырыпты қысқаша сақтаңыз, оның сіздің электрондық поштаңыздың қысқаша мазмұнын және қызметкердің электронды поштаны тез ашуға мәжбүр екендігіне көз жеткізіңіз.
   • Мысалы: «Ит кепілдік картасын жеді - ауыстыруды қажет етеді»
3. Амандасудан бастаңыз. Жақсы тақырып ойлап тапқаннан кейін келесі қадам - ​​клиенттерге қызмет көрсету өкілімен сәлемдесу. Өз проблемаңызды бірден бастамаңыз. Сіз телефонмен біреумен жақсы амандасасыз, солай емес пе? Бұл «Үздік клиенттерге қызмет көрсету» сияқты қарапайым нәрсе болуы мүмкін.
   • Сәлемдесу үшін есім табуға тырысыңыз. Кішігірім компанияларда кейде клиенттерге қызмет көрсету өкілдерінің есімдері веб-сайтта келтіріледі, сондықтан оларды пайдалану сіздің хабарламаңызды жеке етеді, онымен жұмыс істеу жағымды болады.
   • Сәлемдесуді үтір немесе қос нүкте арқылы аяқтауға болады. Құрметті клиенттерге қызмет көрсету, немесе Үздік клиенттерге қызмет көрсету:
4. Стандартты жазу әдістерін ұстаныңыз. Стандартты жазу әдістерін қолдану арқылы қызметкердің құрметіне ие болыңыз. Барлығын бас әріптермен термеңіз, және үлкен немесе қалың шрифтерді қолданбаңыз. Қалыпты тыныс белгілерін, емле мен бас әріптерді қолданыңыз. Сонда сіздің электрондық поштаңыз маңызды болады.
5. Сыпайы тонмен жазыңыз. Егер сіз шағым жасасаңыз да, көңіліңізді білдіргіңіз келсе де, сыпайы түрде жазыңыз. Содан кейін сіз клиент ретінде көбірек бағаланатын боласыз, сірә, сіз де сыпайы қарым-қатынаста боласыз.
6. Өзіңіздің кім екеніңізді айтыңыз. Амандасудан кейін өзіңізді таныстырыңыз. Өз аты-жөніңізді жазып, қандай тұтынушы екеніңізді, бірінші рет тапсырыс бергеніңізге немесе қайтып келе жатқан клиент екеніңізді түсіндіріңіз. Екі жағдайда да қызметкер сізді клиент ретінде ұстауды жөн көреді. Егер қажет болса, географиялық орныңызды қосыңыз.
7. Нақты болыңыз. Электрондық поштаңызда белгілі бір тілді қолданыңыз. «Менің өнімім» сияқты жалпы терминдерден аулақ болыңыз. Оның орнына қандай өнім немесе қызмет қатысатынын және ол туралы электрондық поштаға не үшін жіберетіндігіңізді егжей-тегжейлі сипаттаңыз. Қызметкер проблеманың нақты не екенін білуі үшін барлық тиісті оқиғаларды сипаттаңыз. Егер сіз бұл ақпаратты бірден бірінші электрондық поштаға салсаңыз, сіз ұзақ уақыт электрондық пошта алмасудан аулақ боласыз.
   • Егер сізде бар болса, өнімге URL мекенжайын қолданыңыз, сонда қызметкер оның не туралы екенін бірден көре алады.
   • Электрондық поштаға тапсырыс нөміріңізді енгізіңіз, өйткені қызметкерлердің бәрі сізден сұрайды. Бұл тапсырыс нөмірі тапсырыс олардың жүйесінде қалай болатындығын білдіреді.
8. Сұрақтарды анық қойыңыз. Электрондық поштаңызда нақты болыңыз. Бұтаның айналасында ұрмаңыз. Қызметкермен амандасып, өзіңізді таныстырған кезде, не болып жатқанын түсіндіретін жаңа бөлімді бастаңыз, алдыңғы қадамда айтылған сол тілде.
   • Бірден қалаған өтемақыңызды сұраңыз. Мүмкін сіз сұрауға батыл болмай, ұялшақтықты электрондық поштаңызға қалдырыңыз. Егер сіз ақаулы өнімге бір нәрсе алғыңыз келсе, айтыңыз.
9. Қысқа абзацтар жазыңыз. Параграфтардың қысқа екеніне көз жеткізіңіз. Бір, екі немесе ең көп дегенде үш сөйлемнен тұратын абзацты оқуға жеңілірек. Сондықтан қызметкер электрондық поштаны тезірек сканерлеп, оның басымдығы бар-жоғын анықтай алады, егер сіз үлкен мәтіндік блок жазған болсаңыз, онда сіздің хабарламаңыз стектің төменгі жағында орналасуы мүмкін, өйткені ол сіздің не айтып тұрғаныңызды бірден түсінбейді. .
10. Қарапайым қолтаңбамен аяқтаңыз. Сіздің сұрауыңызды немесе мақтау сөзіңізді қорытындылайтын қорытынды сөйлеммен, содан кейін сәлемдесу арқылы электрондық поштаны аяқтаңыз. Сіз «Ізгі ниетпен» аяқтай аласыз, бірақ сіз өз аты-жөніңізді немесе электрондық поштаңыздың қолтаңбасын бірден орналастыра аласыз. Сіз сондай-ақ жедел жауап алғыңыз келетінін: «Жауабыңызды күтіп отырсыз» немесе осыған ұқсас нәрсені айта аласыз.
    • Электрондық поштадағы қолтаңба - сіздің атыңызды, кәсібіңізді және байланыс ақпаратыңызды қамтитын қысқа мәтін блогы. Электрондық пошта тіркелгісінің параметрлерінде электрондық пошта қолтаңбасын жасай аласыз, ол әрдайым жаңа хабарлама астында автоматты түрде пайда болады.
11. Қосымшаларды әлі жібермеңіз. Тіркемелерді бірінші хабарламамен бірге жібермеңіз. Көптеген веб-сайттарда спам-фильтрлер бар, олар электрондық поштаны тіркемелермен бірге аулайды, олар сіздің хабарламаңызды оқылмай тұрып қоқысқа тастайды.
    • Түйіндемені Word құжаты ретінде қосуды өтінгенде, сіз, әрине, ілеспе хатқа қосымшаны қосуыңыз керек.
    • Ешқашан пайдаланушы аттарын, парольдерді немесе несие картасы туралы ақпаратты енгізбеңіз.
12. Хабарламаңызды жібермес бұрын оны қайтадан оқып шығыңыз. Электрондық поштаңыз дайын болғанда, «жіберу» батырмасын баса назар аудармаңыз. Алдымен сіздің хабарламаңызға нұқсан келтіретін қате немесе орфографиялық қателер жоқтығына көз жеткізу үшін электрондық поштаны қайта оқып шығуыңыз керек. Электрондық поштаны смартфонға жазған болсаңыз да, «iPhone-дан жіберілген» автоматты хабарлама орфографиялық немесе грамматикалық қателер үшін ақталмайды.
13. Еске салғыш жіберу. Егер бірнеше күн өткеннен кейін электрондық поштаңызға жауап келмесе, сіздің хабарламаңыз спам-қорапта немесе стектің төменгі жағында болуы мүмкін. Алдыңғы электрондық поштаны еске түсіретін электрондық поштаны жазып, оның дұрыс қабылданғанын сұраңыз.

3-тен 3-бөлім: Сыпайы болыңыз

1. Сізде жақсы грамматика мен емле бар екеніне көз жеткізіңіз. Мүмкін сіз оны байқамай қалуыңыз мүмкін, бірақ жақсы грамматика мен орфография сыпайы тонның бөлігі болып табылады. Егер сіз нақты қарым-қатынас жасау үшін бар күшіңізді салсаңыз, сіз екінші тарапқа құрмет көрсетіп, өзіңізді жалпы сыпайы адам екеніңізді көрсетесіз.
2. Өзіңіздің ақылды екеніңізді көрсетіңіз. Менменшіл болмаңыз, бірақ кең сөздік қорын көрсете отырып, ақылды екеніңізді көрсетіңіз. Егер сіз компанияның веб-сайтына көз жүгіртіп, олардың саясаты туралы білсеңіз, сіз бәрін дұрыс оқығаныңызды, бірақ әлі күнге дейін сұрағыңызға жауап таба алмағаныңызды көрсете аласыз.
3. Қалжыңдамаңыз. Ақылды ескертулер мен әзіл-қалжыңдардың орны бар, және бұл электронды поштада емес, ең болмағанда бірінші хат алмасуға болмайды. Мұндай тілді орынсыз деп қабылдауға болады, және сіз компаниямен қарым-қатынас кезінде ондайдан аулақ болғыңыз келеді.
   • Клиенттерге қызмет көрсету өкілімен бірнеше рет электронды хаттар жібергеннен кейін, әзілдер қабылдануы және түсінілуі ықтимал.
4. Өзіңізді агрессивті түрде білдірмеңіз. Өнімнің немесе қызметтің қалай өңделгеніне көңіліңіз толмаса да, оны ашулы электрондық поштаға жіберу сізге ешнәрсе әкелмейді. Егер сіз өзіңіздің проблемаңызды құрметпен және ілтипатпен талқылайтын болсаңыз, қалағаныңызға тезірек жетесіз.
   • Сіздің эмоцияларыңызды сөзбен жеткізу қиын екенін ұмытпаңыз. Егер сіз проблемаға ренжіп, тез арада шешімін тапқыңыз келсе, қоңырау шалыңыз.
5. Өзіңіздің адалдығыңыз бен ризашылығыңызды айтыңыз. Егер сіз өзіңіздің электрондық поштаңызда сіз әрқашан компанияға қаншалықты адал болғаныңызды жазсаңыз, қызметкер сіздің хабарламаңызды бағалайды және тезірек жауап береді.

Ескертулер

• Клиенттерге қызмет көрсету үшін электрондық поштаға пайдаланушы аттарын, парольдерді немесе төлем туралы ақпаратты (несиелік карта немесе шот нөмірлері) ешқашан салмаңыз.