Телефон арқылы қызметкерлерді іскерлік қарым -қатынас дағдыларына қалай үйрету керек

Мазмұны

Қадамдар
Кеңестер
Ескертулер
Саған не қажет

Телефон байланысы іскерлік өмірде басты орындардың бірін алады. Телефонның мінсіз сөйлеуі іскерлік әлемде міндетті болып табылады. Телефон стилін үнемі бағалау және жылтырату - бұл сіздің мамандығыңызды жетілдірудің кепілі. Бұл мақалада телефонмен сөйлесуді жақсарту бойынша кеңестер берілген.

Қадамдар

1 Түсіну. Мынаны қарастырыңыз: Сіз өзіңізге қоңырау шалғанда, сізді басқалардың мінез -құлқы не үшін ашуландырады? Мүмкін біліктілік жетіспеушілік шығар? Немесе сізге бұл адамдардың сөйлеу әдісі ұнамайды, мысалы, сөйлеуде жаргонды қолдану немесе ммм сияқты орынсыз дыбыстар, бұл әдетте сымның екінші жағындағы адамдардың сізбен сөйлесуге соншалықты қызығушылық танытпайтынын білдіреді.
- Сізге ұнамайтын барлық нүктелерді жазыңыз.
- Жазбаларыңыздың контекстінде өзіңізді бағалаңыз; басқаларға үйретпес бұрын, өз мінез -құлқыңды жетілдіруің керек. Егер сізде жұмыс істейтін нәрсе болса, оны өзгертуге тырысыңыз.
2 Жаттығуды сәлемдеуден бастаңыз. Сәлемдесу мен телефонды алу жылдамдығы клиентке бірінші әсер қалдыруы мүмкін.
- Егер телефон үш реттен көп қоңырау шалса, бұл тым ұзақ уақытты алады. Клиентіңізді жалықтырмаңыз. Екінші жағынан, егер сіз телефонды бірден алсаңыз, қоңырау шалушыны қорқытуға болады. Орташа жолды табыңыз, мысалы, бірінші қоңырау шалғаннан кейін, екіншісіне дейін телефонды алыңыз.
- Сәлемдесу туралы ойланыңыз. Көптеген адамдар «Сәлем, Джек тыңдап жатыр» сияқты сәлемдесуді ұнамсыз деп санайды, өйткені мұндай жауап көбінесе бейресми, формулалық болып табылады және бұл адамның сізге мәселені шешуге көмектесуі екіталай екенін көрсетеді. Өзіңізге таныс фразаны «Сәлем, бұл Джек, мен саған қалай көмектесе аламын?»
3 Дауысыңыздың тонусы мен жылдамдығы туралы ойланыңыз. Сізді ашуландыратын нәрсе туралы ойланыңыз - мүмкін сізге адамның тым жылдам, тым баяу, өте қатты немесе төмен дауыспен сөйлеуі немесе белгілі бір сөз тіркестеріне және сөздерге назар аударуы ұнамайды (мысалы, тым көңілді сөйлейді), немесе, керісінше, дауыс тым немқұрайлы және эмоциясыз естіледі, бұл сізді әңгімелесуші ретінде қызықтырмайтынын көрсетеді.Телефонмен сөйлесуді тыңдау арқылы сіздің қызметкерлеріңіздің қалай сөйлейтінін біліңіз. Сіз әртүрлі реакцияларды ести аласыз. Бұл айқын наразылық пен ашуланшақтық болуы мүмкін. Немесе адам зомби сияқты компьютер экранынан ақпаратты оқып жатқанын болжайтын суық, немқұрайлылық.
4 Телефонмен сөйлесудің ортасы мен соңына талдау жасаңыз. Әңгімелесудің бұл бөліктері маңызды. Кейде жақсы әңгіме нашар аяқталуымен бұзылуы мүмкін, сонымен қатар керемет тамақтану кезінде официанттардың нашар қызмет көрсетуі бұзылуы мүмкін - бір ғана нәрсе көңілсіздікті тудыруы мүмкін және бүкіл әңгімеден кейін жағымсыз із қалдыруы мүмкін.
- «Қайырлы күн» деген ресми сөйлеммен шектелмеңіз, адамдар сізбен ешқандай байланыста болғысы келмейді, өйткені сіздің сөздеріңізде шынайылық жоқ.
- Сонымен қатар, сөйлесудің ұзақтығы туралы ойланыңыз. Егер сіздің жұмысыңыз клиентпен ұзақ сөйлесуді қажет етсе, әр клиентке жеткілікті уақыт бөліңіз. Егер сіз қысқаша ақпаратпен шектелсеңіз, клиент сізді қызықтырмайды деп ойлауы мүмкін. Ұзақ әңгімелесу де қиындық тудыруы мүмкін. Санға қарағанда сапаға басымдық беру керек. Сондықтан әр қызметкер өз саласына құзыретті болуы керек.
5 DVD оқулықтарын қолданыңыз. Сіз оқу курстарын топтық және жеке қарау үшін пайдалана аласыз. Бұл сессияларды екі адаммен өткізген дұрыс, өйткені сіз қолмен жұмыс жасай аласыз және олардың арасындағы телефон арқылы сөйлесулерді жасай аласыз. Осылайша, сіздің бағыныштылар телефонмен сөйлесуді жақсарта алады және қажет болған жағдайда өзгерістер енгізе алады.
- Оқыту әдісі ретінде «оқу жазбаларын» пайдаланудан аулақ болыңыз. Бұл сабақ кезінде телефон қоңырауларын жазудың және қайталаудың ескі әдісі. Бұл әдіс кері әсерін тигізуі мүмкін, өйткені олардың әңгімелерін тыңдайтындар аз. Сонымен қатар, қызметкер қоңырауды оның көңіл -күйі нашар болған кезде жасаған болуы мүмкін, бұл оған өте сирек кездеседі. Және бұл қоңырау ережеден ерекшелік болды.
6 Қол астындағыларға шешендік өнер мен драма сабақтарын ұйымдастырыңыз. Бұл шағын компаниялар үшін тамаша әдіс. Қызметкерден өзін жолдың екінші шетіндегі адам ретінде елестету сұралады. Бұл әр түрлі рөлдер болуы мүмкін, үлкен кеңседегі кәсіпкерден кіші кеңседегі кәсіпкерге дейін. Сахналық сабақтар адамның телефонмен сөйлеу мәнерін жақсартуға оң әсер етеді.
- Басқа тиімді әдісті қолданып көріңіз: телефонды алған кезде күліңіз. Дегенмен, шектен шығудан аулақ болу керек. Егер жолдың екінші шетіндегі адам дауысында шамадан тыс ынта мен қуанышпен сөйлеуге тырысса және өте көмекші болуға тырысса, бірақ шын мәнінде - тістерін қысып немесе өзінің жаман көңіл -күйін жасыруға тырысса, ол шынайы емес болады. Ең дұрысы, бетіңіз бен мойныңызды босаңсытыңыз (бұл драмалық үйірмелерде үйретіледі), осылайша сіз табиғи әрі жағымды сөйлей аласыз. Жұмсақ күлімсіреу жақсы, әсіресе шынайы және ерніңізді ғана емес, сонымен қатар көзіңізді де.
7 Әр клиенттің жеке ерекшеліктерін ескере отырып, оны қарастырыңыз. Есіңізде болсын, бір адам үшін жұмыс істейтін нәрсе басқа адамға жұмыс істемеуі мүмкін. Егер бұл ескерілмесе, көптеген мәселелер мен түсініспеушіліктер туындауы мүмкін.
- Мысалы, көптеген клиенттер нақты нүктеге жеткенді жөн көреді. Олар жылдамдық пен тиімділікке басымдық береді; алайда, басқалары жұмысқа кіріспес бұрын, қарым -қатынас орнату, сенімді нығайту үшін белгілі бір уақытқа «сөйлесуді» қалайды.
- Тағы бір маңызды сәт - уақыт айырмашылығы. Егер клиенттер әлемнің қарама -қарсы бөліктерінде тұрса, түсініспеушіліктер туындауы мүмкін. Телефон ұйықтап жатқанда, тамақтанғанда, отбасымен сөйлескенде немесе кез келген уақытта қызметтен тыс уақытта шырылдағанды ұнататындар аз.
- Сіз сөйлесіп отырған адамның екпініне еліктеуді немесе клиент тұратын аймаққа тән жаргондық терминдерді қолдануды болдырмаңыз. Кейбір жағдайларда бұл қолайлы болуы мүмкін, бірақ көп жағдайда одан аулақ болу керек. Көптеген адамдар жалған акцент адалдық пен алаяқтық туралы айтады деп ойлайды. Басқалары оны құрметтемеудің белгісі ретінде қабылдайды.
8 Телефонмен сөйлесетін адамдар сіздің не айтып тұрғаныңызды шынымен түсінетініне көз жеткізіңіз. Сізге кейбір техникалық терминдерді түсіндіру қажет болуы мүмкін.
- Кейбір жағдайларда қызметкермен сөйлескен жөн. Сіз тез арада мазасыздықтың себебін анықтай аласыз. Сіз бетпе-бет сөйлескенді ұнататын шығарсыз, бірақ телефонмен сөйлесу жағымсыз.
9 Өзгерістерді жалғастыруды жалғастырыңыз. Тиісті білімі болса, бағыныштыларға телефонмен сөйлесу әлдеқайда жеңіл болады. Егер адам шынайы болса, клиенттің қалауына бағдарланған болса, ол жақын арада жоғарылауды күте алады.
- Егер қызметкер осы саладағы жақсартуларға қол жеткізе алмаса, онда бұл бүкіл жұмыс процесіне әсер етуі мүмкін. Бұл жағдайда бұл адамға телефон қоңыраулары жоқ жұмысты ұсынған дұрыс. Алайда, егер сіз жақсартуды байқасаңыз, сіз бұл жұмысшыларды ынталандыруыңыз керек.

Кеңестер

Жауап беру машинасын қолданбаңыз. Егер клиент жауап беру машинасынан ақпарат алғысы келсе, ол Интернетті пайдаланып өз сұрағына жауап табады. Телефон тұтқасын алып отырған адам табиғи және еркін сөйлеуі керек. Сіздің міндетіңіз - бағыныштыларды телефонмен сөйлесудің дұрыс әдісіне үйрету. Белгілі бір сөз тіркесін жаттаудың қажеті жоқ.

Ескертулер

Бір адам үшін жұмыс істейтін нәрсе басқа адамға жұмыс істемеуі мүмкін. Біреу телефонға жауап беріп, әдеттегіден өзгеше сөйлесе, сөйлеуге мәжбүр болған сияқты. Кейбір жағдайларда білім мен өзіне деген сенімділік басымдық болып қала береді. Бұл оң нәтиже береді. Басқа жағдайларда достық үн маңызды. Сіз күтілетін нәтижені аласыз және оны басқаруға тырыспауыңыз керек.
- Мысал: Техникалық байланыс орталығында клиенттерге сәйкес көзқарас болады. Келісіңіз, егер компьютерлік гений: «Мен сіздің мәселеңіз үшін қатты өкінемін, біз жағдайды түзету үшін бар күшімізді саламыз», - деп айтса, шынайы болып көрінуі екіталай. Сірә, оның дауысы сенімді болады және ол: «Уайымдамаңыз, мен дәл қазір оны жөндейміз деп уәде беремін, мен мәселенің не екенін білемін», - дейді. Соңғы мәлімдемеде бағдарламашы кешірім сұрауда шынайы сөйлейді.